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Diferenças entre NPS Top-Down e NPS Bottom-Up

Diferenças entre NPS Top-Down e NPS Bottom-Up

O Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) calcula a lealdade que existe entre uma empresa e seu consumidor. A empresa é a entidade que está fazendo as perguntas na pesquisa de NPS. O consumidor é o cliente, empregado ou a pessoa que está respondendo a está pesquisa. Ela dá uma indicação do potencial de crescimento da sua empresa e de seu produto; calibra a lealdade dos seus clientes à empresa; e serve como uma alternativa para os tradicionais programas de pesquisa de satisfação de clientes que são tediosos de gerenciar.

Existem duas abordagens básicas para coletar o Net Promoter Score (NPS).

  • NPS Bottom-Up e
  • NPS Top-Down

NPS Bottom-Up

Essa pesquisa é direcionada ao cliente que está envolvido na transação. A pesquisa de NPS Bottom-Up é normalmente conduzida para entender a experiência do cliente em uma interação muito específica ou em pontos de contato. Aqui, o objetivo da pesquisa é saber quão satisfeito o cliente está com um processo/transação ou ponto de contato específico.

Ou seja, não se pretende avaliar a fidelidade do cliente para sua empresa como um todo, mas sim medir sua satisfação sobre um determinado processo. O NPS Bottom-Up pode agir como uma das principais ferramentas de feedback capazes de diagnosticar problemas dos usuários com transações. Esses feedbacks ajudam a organização a tomar medidas de correção para solucionar problemas com os processos existentes. Um verdadeiro NPS Bottom-Up se refere diretamente a uma transação, como por exemplo

“Baseado em sua recente experiência de compra, qual a probabilidade de você nos indicar para um colega ou cliente, em uma escala de 0 a 10?”

Pesquisas de NPS Transacional podem ser realizadas tanto em organizações B2C (Business-to-Consumer) quanto em organizações B2B (Business-to-Business). Uma organização B2C terá um número maior de NPS Transacional se comparado a organizações B2B. Deve-se notar que a frequência de pesquisas de NPS Transicional é grande (geralmente conduzida toda semana ou duas vezes por semana), por isso é muito importante que você atinja seus clientes no momento certo.

Você sempre deve atingir seus clientes logo após alguma interação, para que eles não esqueçam sobre ela (ou sobre a experiência associada à ela). É igualmente importante identificar os pontos de contato relevantes dos quais você planeja conduzir as pesquisas de NPS Transacional. Muitas pesquisas podem incomodar seus clientes.

Prós:

  1. Se aplicado com frequência, você terá um feedback imediato da empresa e poderá tomar as melhores medidas corretivas imediatamente.
  2. É muito simples de usar se comparado com outras abordagens de pesquisas

Contras:

  1. Requer muita informação continuamente e muitos clientes podem se cansar de expor tantos feedbacks.

 

NPS Top-Down

O NPS Top-Down te dá uma visão geral sobre como seu cliente se sente a respeito de toda a jornada dele. Essas pesquisas normalmente ajudam você a entender a probabilidade do cliente recomendar você para seus amigos ou colegas. Em uma organização B2C, as pesquisas de NPS de relacionamento permitem a você comparar sua organização com seus concorrentes. Ela também representa uma visão geral da saúde da empresa em termos de retenção de clientes e sua fidelidade. As pesquisas de NPS de relacionamento visam ter uma visão geral da experiência dos seus usuários. Sendo assim, a pergunta seria diretamente:

“Qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10?”

Normalmente, um líder de NPS é também um líder de mercado. Por exemplo, companhias como Apple, Nike, Netflix e Amazon tem uma pontuação de NPS maior comparada aos seus concorrentes e também são líderes de mercado em suas respectivas áreas.

A pesquisa de NPS Top-Down geralmente é conduzida trimestral, semestral ou anualmente.  

Prós:

  1. Seus resultados podem ser comparados entre os períodos, possibilitando medir o progresso da organização

Contras:

  1. É mais focada em relacionamento do que em transações
  2. Requer uma padronagem dos dados para que as comparações possam ser feitas.

Como escolher entre as duas formas de NPS?

A pesquisa de NPS Bottom-Up vai ajudá-lo a identificar quem são seus clientes fiéis, enquanto o NPS Top-Down vai lhe mostrar as áreas que precisam de melhoria em cada ponto de contato. O NPS Bottom-Up pode ser influenciado pelo NPS Top-Down, mas o NPS Top-Down é independente e tem sua própria pontuação. Por exemplo: Um cliente pode lhe dar uma nota baixa por seu trabalho, mas dar uma pontuação alta para a sua empresa.

Nova feature: Segmentos

Nova feature: Segmentos

Temos uma grande novidade no loyalnow que você precisa saber.

Lançamos a funcionalidade: Segmentos

Com a função de segmentos, você pode agrupar seus clientes que possuem características em comum e analisar o NPS de forma segmentada. Isso auxilia na análise de quais de seus clientes estão mais e menos satisfeitos. Isso permite você realizar ações eficazes e orientadas.

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Segments

Um exemplo de como você pode utilizar é segmentando seus clientes por ramo de atuação:

Digamos que você identifique que clientes do ramo farmacêutico possuem um NPS de 5, enquanto o restante dos seus cliente possuem um NPS de 50. Possivelmente você está falhando ao atender o ramo farmacêutico se comparado ao restante da sua carteira de clientes.

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O Segmentos é totalmente personalizável, veja outras formas de usar este recurso:

Tipo de plano
Se você trabalhar com modelo de mensalidade recorrente, oferecendo opções de planos aos seus clientes, você poderá ver qual plano possui os clientes mais satisfeitos e os menos satisfeitos.

Cargo
Você também pode filtrar pelo cargo do usuário que utiliza o seu produto, e entender se existe algum em específico que está insatisfeito ou com dificuldades em alcançar o sucesso com o seu produto.

E se você precisar de outros critérios, é muito fácil de configurar. E falando em configurar, temos mais uma novidade. Agora você pode contar com o nosso Guia de Instalação, onde explicamos passo a passo como deixar o loyalnow rodando em seu aplicativo, site ou e-commerce. Basta clicar neste link para conferir.

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8 dicas e tendências de Satisfação do Cliente para 2017

8 dicas e tendências de Satisfação do Cliente para 2017

Buscando melhorar a satisfação do cliente no ano de 2017? Bem, você terá um esforço extra. Isso irá exigir mais do que apenas planejamento. Exige a exploração de todos os canais e caminhos disponíveis para aumentar o contato com o cliente.

Embora melhorar a satisfação do cliente permaneça no topo das prioridades de cada empresa. Vale a pena lembrar que apenas algumas empresas conseguem explorar todos os canais disponíveis para colher esses benefícios. E por quê isso acontece? Existem algumas razões que são óbvias. Por exemplo: Se uma empresa não estabelecer um vínculo real de lealdade com seus clientes. O número de interações tende a ser cada vez menor e de menor qualidade. A satisfação continuará a ser um sonho que nunca se tornará realidade para esta empresa.

Vamos aprofundar os detalhes em 8 dicas e tendências de satisfação do cliente para 2017.

 

1. Facebook Live para compartilhar novidades da empresa:

Mídias sociais tem provado ser bastante importantes quando se trata de estabelecer um vínculo entre as empresas e seus clientes. O Facebook Live é um canal que fornece uma ligação direta entre empresa e cliente de forma bastante eficaz. Como esta plataforma aumenta a satisfação do cliente? O Facebook Live fornece uma oportunidade de conexão entre empresa e cliente. Desta forma, a empresa pode obter informações em tempo real e feedback de seus clientes sobre seus bens ou serviços. Sendo possível buscar melhorias para seus produtos, a fim de torná-los cada vez melhores para seus clientes. É uma plataforma que você certamente deverá usar se a satisfação total do cliente é seu objetivo em 2017.

2. Use um software de NPS (loyalnow):

O uso do Net Promoter Score(NPS) é outra dica incrível para aumentar a satisfação do cliente. Com uma capacidade de detectar as preocupações do cliente e feedback sobre qualquer produto. O NPS é bastante eficaz para quem deseja saber o que os seus clientes têm a dizer sobre seu produto. Coletando dados em tempo real, você terá cada vez mais informações sobre a satisfação de seus clientes. Se aumentar a fidelidade e acompanhar o sentimentos dos seus clientes é importantes para você, então você precisa deste software. É certamente um dos principais meios de mensuração e aumento da satisfação de clientes para 2017.

LoyalNow é uma plataforma grátis de NPS para aumentar o engajamento de seus clientes através da coleta de feedback.

3. Analise seus dados para identificar comportamentos de Churn

Esta é mais uma dica importante para garantir a satisfação do cliente no ano de 2017. Se sua empresa não consegue entender os motivos de conquistas e perda de clientes, esta empresa está correndo sérios riscos. O que é churn? É uma técnica de mensuração usada para calcular o número de clientes perdidos. Você pode ler mais sobre churn aqui. Identificar os principais motivos que levam um cliente a deixar sua empresa, lhe permite tomar ações para reverter essa situação. É uma dica que pode ajudar a aumentar a satisfação dos clientes atuais e ainda trazer de volta clientes perdidos.

4. Crie um canal no Slack para atender os seus clientes

O uso do Slack tem se mostrado bastante eficaz quando se trata de construir uma relação com o cliente. Como funciona um canal de atendimento no Slack? O Slack fornece ao cliente um contato direto com a equipe de suporte a qualquer momento. Desta forma, os clientes podem expressar sua insatisfação e dar sugestões sobre melhorias no produto ou serviço. Fornecendo uma estrutura organizada e de fácil acessibilidade, a satisfação do cliente tende a melhorar muito.

5. Use o Intercom no site da sua empresa:

Fornecer uma comunicação eficaz entre você e seus clientes é definitivamente um diferencial competitivo. Você pode envolver seus clientes em discussões saudáveis com objetivo de extrair informações valiosas sobre como melhorar o seu produto. Ter um canal de comunicação no site da sua empresa dá aos clientes uma sensação de segurança. É importante que a comunicação transmita a confiança de que suas solicitações realmente possam ser atendidas. Empresas que utilizam o Intercom estão conseguindo oferecer uma experiência de comunicação com seus clientes cada vez mais eficaz. Talvez seja hora de você também usar para sua empresa.

6. Alinhamento entre departamentos para ver a Jornada do Cliente

Empregar a técnica do departamento transversal é outra dica importante para aumentar a satisfação do cliente. Ao empregar esta técnica, vários departamentos ficam estrategicamente posicionados para monitorar aspectos específicos dos seus clientes. Embora vários departamentos estejam analisando o comportamento dos clientes o objetivo de ambos é o mesmo, aumento de satisfação. Isto é muito importante quando se trata de acompanhar o progresso do seu cliente. É uma técnica que deve ser empregada por qualquer empresa que deseja ter uma satisfação do cliente cada vez melhor.

7. Webinars sobre novos produtos ou funcionalidades:

Webinars são basicamente um evento/seminário na web. Eles estão sendo cada vez mais cruciais quando se trata de aumentar a satisfação do cliente. É uma estratégia que pode ser usada por empresas para informar seus clientes sobre liberações de novos produtos ou recursos. Dessa forma, os clientes ficam atualizados sobre quaisquer mudanças existentes e também sobre o lançamento de novos produtos.

8. Faça contato ativo com seus clientes para entendê-los:

Estabelecer contato ativo com os clientes é fundamental. Ele prove informações adicionais da perspectiva de seus clientes sobre seus produtos e empresa. Esses dados são de grande importância no direcionamento da empresa quanto a satisfação atual e busca de novos clientes. Desta forma, a empresa pode fazer melhorias nos produtos e serviços oferecidos.

Resumindo, estas são as principais tendências e dicas para melhorar a satisfação de seus clientes em 2017. Agora é hora de começar a aplicá-las.

NPS, CSAT e CES: As métricas mais importantes para CX (Customer Experience)

NPS, CSAT e CES: As métricas mais importantes para CX (Customer Experience)

CX, abreviação para Customer eXperience, ou experiência do cliente, refere-se ao impacto de cada ponto de contato na jornada do cliente. Como Gerente de CX, portanto, você precisa determinar as ações que geram uma experiência positiva para os clientes antes de implementar as mudanças que terão o maior impacto. Para determinar estas ações, você deve usar as métricas de satisfação do cliente para garantir que cada interação seja altamente otimizada.

A ascensão das mídias sociais e das novas tecnologias significa que há novas maneiras de interagir com os clientes. No entanto, CX vai além da experiência do cliente, ele gira em torno de como cada ponto de contato se encaixa na jornada de ponta-a-ponta que eles têm com sua empresa.

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Medir CX: Quais métricas você deve usar?

Para medir CX, você precisa de uma abordagem em camadas que incluiu a coleta de dados em cada ponto de contato através de entrevistas com os seus clientes. Você também deve acompanhar métricas como o Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSAT) e Net Promoter Score (NPS).

Net Promoter Score (NPS)

Esta métrica é construída a partir do boca-a-boca. Ele se concentra em saber se um cliente recomendaria seus produtos / serviços a um colega ou amigo. Caso eles recomendarem, mostra que tiveram uma experiência positiva com sua empresa.

Você pode determinar o NPS perguntando aos clientes como é provável que eles recomendariam seu serviço, produto ou marca a outra pessoa. A resposta irá obter resultados variando de – 100 a + 100. Estas respostas podem ser categorizadas da seguinte forma:

Promotores (9 a 10)

Estes são entusiastas leais que compram seu produto com frequência, além de indicar a outras pessoas, promovendo o crescimento da sua empresa.

Neutros (7 a 8)

Estes clientes estão satisfeitos com a sua oferta, mas eles não estão entusiasmados. Como tal, eles são vulneráveis ​​a ofertas de sua concorrência.

Detratores (0 a 6)

Esta categoria inclui clientes infelizes que podem danificar a sua imagem e marca através de reclamações negativas.

Para determinar seu NPS, subtraia a porcentagem de promoteres da porcentagem de clientes detratores.

Customer Satisfaction (CSAT)

Esta metodologia analisa quão bem sua experiência de serviço / produto atende às expectativas dos clientes. Para determinar os níveis de satisfação geral, você precisa realizar uma pesquisa de satisfação do cliente.

Pergunte aos seus clientes como eles estão satisfeitos com o seu produto / serviço e peça que avaliem a experiência geral em uma escala de 1 a 5. Quanto mais próximo de 5, mais satisfeito, quanto mais próximo de 1, menos satisfeito seu cliente está.

A pontuação pode ser expressa como a percentagem das respostas que são classificadas como 5, muito satisfeitas, ou a média de todas as respostas expressas como um número entre 1-5. Qualquer pontuação abaixo de 80% ou 5 representa um declínio na satisfação.

Customer Effort Score (CES)

Por último, mas não menos importante, você pode determinar o CX calculando o CES, que se concentra em um recurso ou atributo específico de seu serviço / produto.

Para medir a CES, pergunte aos clientes até que ponto eles concordam com a afirmação de que sua empresa contribuiu para eles resolverem seus problemas. A resposta deve ter uma escala de classificação de 1 a 5 com 1 referindo-se concordam pouco e 5 indicando que concordam muito.

Conclusão

Embora existam outras métricas para medir a experiência do cliente, estes 3 são consideradas as mais utilizadas e efetiva. Use-as para descobrir quão satisfeitos estão seus clientes e se eles recomendariam o seu produto ou serviço a seus colegas, amigos e familiares.

Como usar o NPS para alavancar as vendas da sua empresa

Como usar o NPS para alavancar as vendas da sua empresa

Consumidores fieis são o futuro da sua empresa. De acordo com o Princípio de Pareto, 80% dos negócios vem de 20% dos seus clientes. Isso significa que um pequeno grupo de clientes está trazendo a maior receita da sua empresa. É por isso que o índice de fidelidade (NPS) do cliente é uma das métricas mais importantes para qualquer negócio que queira prosperar.

Uma das principais formas de mensurar a satisfação dos clientes para identificar o grupo de clientes leais, é usando o Net Promoter Score (NPS). A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a nossa empresa para seus amigos ou familiares?”

Após a realização da pesquisa, os dados são analisados e classificados. Esta classificação é composta de três maneiras: detratores, neutros ou promotores.

  • Detratores (0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa;
  • Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes;
  • Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.

O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, obtendo uma pontuação entre -100 a 100. Uma pontuação de -100 significa que cada cliente é um detrator enquanto uma pontuação de 100 significa que todos são promotores. O NPS é um indicador da saúde da sua empresa e é o primeiro passo para melhorar a fidelidade do seu cliente.

Como ser mais efetivo na sua pesquisa de NPS?

Você precisa aplicar a pesquisa de NPS da melhor maneira na sua empresa, buscando extrair o máximo de insumos e informações de seus clientes. Para fazer isso você tem 2 opções:

  • a) realizar uma única pesquisa de NPS com toda sua base clientes
  • b) realizar uma pesquisa de NPS para cada segmento que sua empresa atende

A segunda opção é útil quando sua empresa atende diversos segmentos diferentes. A percepção de cada segmento perante o seu serviço pode ser completamente diferente. Para um segmento você pode estar entregando muito valor, enquanto outro está gerando insatisfação e “deixando a desejar”.

Como usar o NPS para conquistar novos clientes?

A partir do resultado da pesquisa de NPS você pode tomar ações para melhorar o atendimento e qualidade dos seus serviços, aumentando a taxa de clientes leais a sua empresa. Quanto mais clientes leais, maior a tendência destes trazerem novos clientes – sem custo para a empresa.

Isso é muito benéfico à medida que a empresa cresce, especialmente se ela opera em um segmento muito competitivo. Quando mais concorrentes, mais custoso é para a empresa adquirir novos clientes através de campanhas de marketing. Conforme você for identificando os clientes promotores, ou seja, leais a sua empresa, você pode iniciar programas de incentivo junto a eles para indicarem novos clientes.

O que é Net Promoter Score (NPS)

O que é Net Promoter Score (NPS)

Satisfação do cliente é um indicador de extrema importância para qualquer empresa. Este indicador é utilizado para mensurar o quanto os produtos ou serviços tem atendido as expectativas de seus clientes. Uma das técnicas mais utilizadas é o Net Promoter Score (NPS).

O que é Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes no pós venda. O NPS é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria o nosso produto para seus amigos ou familiares?”

Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?

Após a realização da pesquisa, os dados são analisados e classificados. Esta classificação é composta de três maneiras: detratores, neutros ou promotores.

  • Detratores (0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa;
  • Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes;
  • Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.

O Net Promoter Score é calculado com a subtração do % de promotores sobre o % de detratores. A fórmula é a seguinte:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Como avaliar o Net Promoter Score?

Após o fechamento da sua pesquisa, é muito importante analisar o resultado e se necessário, tomar ações para melhoria do seu produto/serviço.

O seu NPS pode variar de -100 até 100. Veja a seguir a escala dentro de cada faixa de resultado:

  • -100 a 0: Pontos críticos para corrigir.
  • 0 a 50: Aperfeiçoar cada vez mais.
  • 55 a 75: Tem qualidade, continue assim!
  • 75 a 100: Perfeição, parabéns pelo sucesso!

Como criar uma pesquisa de NPS?

Existem diversas maneiras de você rodar uma pesquisa de NPS na sua empresa. Você pode por exemplo criar uma pesquisa através do Google Docs, ou utilizar uma ferramenta que automatiza todo o processo como o loyalnow.

10 dicas para melhorar a satisfação de seus clientes

10 dicas para melhorar a satisfação de seus clientes

Como melhorar a satisfação de seus clientes? Esta questão é mais comum do que você imagina. A grande maioria das empresas estão procurando maneiras de satisfazer e conhecer melhor os desejos de seus clientes.

Se a satisfação do cliente é o seu objetivo, uma das principais coisas a se fazer é prestar um ótimo atendimento, além de oferecer um bom produto/serviço e ouvir o que o seu cliente tem a dizer.

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Aqui estão dez coisas simples que você pode fazer para melhorar a satisfação de seus clientes, tanto na filosofia de negócios quanto nas operações do dia-a-dia.

Satisfação de seus clientes: 10 dicas para melhorá-la

  1. Responder mais rapidamente aos e-mails

Agilidade é tudo. Vivemos na era das mídias sociais, onde tudo é na base da resposta instantânea. Uma “demora” de um dia para responder um e-mail é muito lenta!

Tente enviar uma resposta rapidamente – mesmo que seja apenas para confirmar que você recebeu o e-mail e definir expectativas para quando seu cliente pode obter uma resposta adequada.

Seu cliente vai se sentir valorizado.

  1. Ouvir os comentários dos clientes

Isto é muito importante. Ouça e leia o feedback dos seus clientes. Esta é a maneira mais eficiente de entender o que os clientes estão dizendo sobre você, seu serviço ou empresa.

  1. Fornecer suporte multicanal

“Com canais de comunicação mais novos, como social, mobile, chat e e-mail cada vez mais importante para os clientes, as empresas devem desenvolver uma abordagem omnichannel para o seu serviço ao cliente, a fim de se conectar com os clientes nos canais que eles preferem usar. O suporte multicanal não só oferece aos clientes uma transição perfeita entre canais, mas também impede que eles tenham que repetir as informações que eles já podem ter fornecido a diferentes agentes de call center, que pode ser irritante para os clientes e potencialmente prejudicial para a reputação de uma empresa.

(Fonte: CallMiner)

  1. Compartilhar experiências através da empresa

Você precisa fazer feedback constante em toda a organização de atendimento ao cliente, ou seja, todas as áreas da sua empresa que mantém contato direto com o cliente. Cada funcionário é ouvido, e as experiências são compartilhadas em toda a empresa.

Use esse aprendizado para melhorar todos os processos de sua empresa e garantir a satisfação de seus clientes

  1. Nunca diga não a um cliente

Nunca! O cliente é a pessoa mais importante para o seu negócio.

Se alguma vez tiver que dizer não, o faça da maneira mais leve possível. Tente oferecer algo que o seu cliente precisa junto, para que a experiência dele não seja negativa.

  1. Seja honesto

Ouça seus clientes e seja honesto sobre status e retornos que você precisa dar a eles. Você pode e deve envolvê-los mais em algumas decisões, para que possam contribuir e também se sentir valorizados. Pense sempre na satisfação de seus clientes.

  1. Personalize

Personalize tudo o que você faz, certifique-se  que o cliente se sinta especial. Usar o nome do cliente, consultar as informações pessoais e desejar um feliz aniversário são bons exemplos. Faça-os sentir em casa.

  1. Transforme dados de pesquisa em ação

Os dados refletem as experiências que seus clientes realmente têm com sua empresa. Além disso, os dados equipam a sua empresa para tomar decisões.

Você precisa analisar dados e criar um plano para evoluir seu produto ou serviço.

  1. Foco na cultura da empresa

As melhores empresas colocam um foco na cultura. Quando toda a equipe é direcionada para o mesmo objetivo, a satisfação do cliente será alcançado com mais facilidade.

  1. Use o NPS para identificar o sentimento dos clientes

Uma maneira simples e muito eficaz para descobrir o nível de fidelidade dos clientes é enviar um questionário modelo Net Promoter Score (NPS). O sistema NPS tem como objetivo não só medir a satisfação de seus clientes, mas também saber se o cliente gosta de sua empresa tanto que recomendaria aos seus amigos.

Publicado originalmente em: http://blog.loyalnow.com/en/10-tips-improve-customer-satisfaction/

Como criar uma pesquisa de satisfação eficaz

Como criar uma pesquisa de satisfação eficaz

A satisfação é o centro de qualquer experiência vivenciada seja com um produto ou serviço. Níveis grandes de satisfação proporcionam alta retenção e fidelidade de clientes, além da propensão a uma nova compra.

Negócios de grande eficiência buscam criar experiências adoráveis com o intuito de manter sua cartela de clientes e buscar abrir novos mercados através do Word of mouth.

Se você ainda não está convencido de que esta é a principal métrica que você deveria mensurar, seguem aqui alguns resultados estatísticos sobre o indicador.

  • Em uma pesquisa com 200 gerentes seniors de marketing, 71% respondeu que tem a satisfação do cliente como a principal métrica de monitoramento da saúde do negócio. Marketing metrics
  • O preço não é a principal causa de perda de clientes, e sim a  baixa qualidade dos serviços prestados aos clientes. Accenture global customer report
  • Em um momento onde a competição por clientes é cada vez maior, a satisfação do cliente tem se tornado a chave para uma estratégia de crescimento sustentável. The future of business: The Essentials

Já falamos aqui sobre a importância de mensurar a satisfação dos clientes, agora é hora de mostrar como efetuar uma pesquisa de satisfação eficaz.

Uma maneira simples e muito eficaz de descobrir o nível de fidelidade dos seus clientes é enviar um modelo de questionário Net Promoter Score(NPS). O sistema NPS tem como objetivo não apenas mensurar a satisfação dos seus clientes, mas também descobrir se o cliente gosta tanto da sua empresa que a recomendaria aos seus amigos.

O NPS funciona a partir da seguinte pergunta:

Qual a probabilidade de você recomendar o [produto/serviço] a um amigo ou colega?

O cliente então deve classificar sua resposta com uma nota de 0 a 10. Após a classificação ainda é possível disponibilizar um campo aberto para que o cliente consiga detalhar os motivos pelos quais deu essa nota. Essa informação pode ser utilizada como insumo para melhorias de processo e evolução do produto visando a tratativa da objeção.

O sistema NPS é objetivo, rápido e fácil de usar

Não é preciso ser um especialista em estatística para gerenciar a enquete online do NPS. A pergunta do modelo de questionário se baseia em uma ideia: descobrir se os seus clientes gostam o bastante da sua empresa a ponto de recomendá-la.

O NPS segmenta e classifica seus clientes

O NPS categoriza seus clientes em três tipos: Promotores, Detratores e Passivos. Estas categorias facilitam a classificação da satisfação dos clientes e padroniza a comunicação da sua empresa com cada perfil.

O NPS é excelente para gestão

Além de ajudar a empresa a comparar seu desempenho ao da concorrência, o Net Promoter Score pode ser usado pelos gestores para comparar os serviços de diversos departamentos, como por exemplo, saber se a área de serviços técnicos tem pontuação maior que a de serviços de campo.

Com o sistema NPS, é muito fácil usar referenciais

A pontuação do NPS é uma medida utilizada mundialmente por empresas de diversos setores. Isso facilita (e muito) a comparação com concorrentes ou novos mercados.

Sua pontuação se torna mais significativa em contexto com outras pontuações do seu setor, o que facilita a tomada de decisão. Por exemplo, se o seu NPS é 31 mas a média do seu setor é de 35, você deveria investir energia em alcançar a concorrência. Da mesma forma, se você obteve 40 pontos mas todos os seus concorrentes têm cerca de 30, você pode utilizar essa informação para atrair novos clientes.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

Por que medir a satisfação do cliente é importante

Por que medir a satisfação do cliente é importante

Satisfação do cliente é um indicador de extrema importância, é utilizado para mensurar o quanto os produtos ou serviços tem atendido as expectativas de seus clientes.

Em tempos onde o custo de aquisição de clientes é extremamente alto, pequenas e médias empresas tem concentrado suas energias em promover experiências cada vez melhores aos seus clientes, o objetivo desse tipo de ação é diretamente percebido no índice de satisfação dos seus clientes.

Cinco razões pelas quais você deveria se preocupar com satisfação de cliente

  1. É um dos maiores indicadores para previsibilidade de perda de clientes(churn)
  2. Clientes satisfeitos estão propensos a compras adicionais
  3. Reduz o negativismo via word of mouth(boca a boca)
  4. É muito mais barato reter clientes do que adquirir novos
  5. É um propulsor de motivação para os envolvidos na entrega do produto ou serviço

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É um dos maiores indicadores para previsibilidade de perda de clientes

Mensurar a satisfação dos seus clientes lhe permite adaptar seus processos e até mesmo seu produto ou serviço para corrigir pontos de insatisfação generalizados e proporcionar uma experiência ainda melhor aos seus clientes.

Esse tipo de métrica lhe permite tomar ações segmentadas aos clientes que estão insatisfeitos, propensos a desistirem do seu produto ou serviço. Isso faz com que menor energia seja gasta com esse problema e mais assertiva seja a tratativa.

Quer saber mais sobre churn? Retenção o caminho para um crescimento sustentável

Clientes satisfeitos estão propensos a compras adicionais

A satisfação do cliente é o melhor indicador de quão disposto o cliente está a fazer uma nova compra, seja com um novo produto ou um upgrade em algum serviço.

Uma ótima ferramenta para identificar quem são esses clientes é o Net Promoter Score(NPS). Através de uma simples pergunta de satisfação em uma escala de 0 a 10 é possível selecionar quem são os clientes que tendem a promover o seu produto ou serviço.

Desta forma além de ficar mais fácil se torna mais eficaz a inclusão de qualquer oferta.

Quer saber mais sobre NPS? The one number you need to grow

Reduz o negativismo via word of mouth

Estudos mostram que clientes insatisfeitos tendem a expor suas experiências negativas para até 15 pessoas. Esse perfil é caracterizado com detrator, é muito provável que ele não somente deixe de ser seu cliente como também espalhe para seus conhecidos uma recomendação negativa sobre a sua marca.

O impacto que um alto número de detratores na sua base pode causar é realmente preocupante. Uma coisa é perder um único cliente pelo fato de eles estar insatisfeito. Agora imagine você corromper outros 15 possíveis clientes devido a uma má recomendação feita por algum conhecido.

Para resolver esse problema a mensuração do nível de satisfação deve ser uma prática contínua e de baixo período de recorrência, aliada a uma tomada de ação eficaz para resolução de objeções encontradas durante a pesquisa.

Quer saber mais sobre esse impacto? Word of mouth

É muito mais barato reter clientes do que adquirir novos

O custo para aquisição de um novo cliente pode chegar a ser sete vezes maior do que o custo de manter alguém que já é seu cliente. Gerar atração e interesse de possíveis clientes demanda muito dinheiro gasto em marketing, além dos possíveis gastos que podem existir com um time de vendas. Agora imagine se você pudesse gastar uma parcela sete vezes menor de recursos com esses times e obter os mesmos resultados.

Existem diversos ‘hacks’ que você pode utilizar para incrementar a satisfação dos seus cliente e consequentemente aumentar a retenção:

  • Esteja próximo do seu cliente, com frequência entre em contato e busque entender se continua atendendo as expectativas. Não perca a chance de surpreender positivamente.
  • Mantenha seus clientes atualizados sobre coisas de seu interesse, promova eventos, ou mantenha um blog com novidades da área de seus clientes.
  • Ofereça experiências personalizadas, as pessoas gostam de se sentirem exclusivas, permita um tratamento diferenciado para cada cliente.

Quer saber mais sobre a diferença entre manter e adquirir clientes? Quanto vale um cliente

É um propulsor de motivação para os envolvidos na entrega do produto ou serviço

Quando é realizado um trabalho surpreendente e esse é reconhecido pelo cliente, os indivíduos envolvidos na construção dessa experiência ficam expostos a uma sensação de estar caminhando para o destino certo. Em times de alta performance esse tipo de reconhecimento dá energia para que o time siga em frente e se supere ainda mais no próximo desafio.

É importante estar no caminho certo tendo reconhecimento dos clientes, também é importante comemorar essa aprovação. Mas vale lembrar que satisfação é variável e sensível, por isso é importante que a cada novo mês seja proporcionada uma experiência melhor do que no mês passado.

O que você tem feito para mensurar a satisfação dos seus clientes?

A satisfação de clientes tem um papel extremamente importante para qualquer empresa e em qualquer fase de crescimento. Não somente por mensurar a lealdade dos clientes, identificar clientes insatisfeitos, incrementar as receitas e reduzir o churn. Mas também por ajudar o empreendedor a atrair clientes saudáveis e de qualidade. Onde a empresa pode ter certeza de que seu produto ou serviço realmente irá atender as necessidades.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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