Satisfação de Cliente x Churn: Como melhorar esta relação

Satisfação de Cliente x Churn: Como melhorar esta relação

A chave para o sucesso de qualquer negócio é fazer com que o mesmo obtenha o máximo de lucro, mas uma pergunta muito comum que empreendedores fazem é: Como posso maximizar o lucro da minha empresa?

Uma das principais coisas para aumentar os lucros é pensar na satisfação dos clientes. É importante manter seus clientes satisfeitos para que eles voltem a consumir seus produtos ou serviços com frequência. Nos negócios, a satisfação do cliente é considerada o elemento chave quando se trata de maximizar suas vendas, porém muitas empresas não conseguem manter seus clientes satisfeitos por muito tempo, o que impacta diretamente nos lucros do negócio.

O que é Churn?

Um termo muito comum no mundo dos negócios é o churn. Quando um cliente para de consumir seus produtos, consideramos este abandono como churn. A “vida útil” de seus clientes é extremamente importante, e quando um cliente lhe abandona, ou seja, dá churn, a taxa geral de satisfação da sua empresa é diretamente impactada. Quanto mais tempo o seu cliente permanecer com você, mais você poderá crescer o seu negócio.

churn

Para que qualquer negócio funcione e prospere, ele deve primeiro medir a taxa de retenção de clientes. Isso não só ajuda as empresas quando elas estão alocando investimentos de marketing e outros custos, mas também ajuda o proprietário da empresa para ver se ele deve investir mais no negócio ou não. Decisões erradas podem levar a grandes perdas financeiras, por isso é sempre importante saber o que você está vendendo e para quem você está vendendo.

O tempo que seu cliente permanece com você e a taxa de churn andam de mãos dadas. Ao calcular sua taxa de churn você deve primeiro saber que existem várias maneiras em que a sua taxa de churn bom pode ser representada. Seguem-se quatro maneiras pelas quais ele pode ser representado:

  • Número de clientes perdidos
  • Porcentagem dos clientes perdidos
  • Porcentagem do valor recorrente perdido
  • Valor do negócio recorrente perdido

Como calcular o Churn?

O próximo passo é calcular com precisão a sua taxa de churn. Conforme explica o site churn-rate.com, o cálculo de churn é realizado através de uma fórmula simples. Digamos que os clientes que você perdeu no último trimestre foram “x” e os clientes que aderiram à sua empresa são “y”. Então a fórmula que você aplicará é:

(X) clientes perdidos / (y) clientes iniciais é igual a taxa de churn (porcentagem)

Quando você calcula com precisão sua taxa de churn, não só ajuda você a calcular com precisão o tempo médio de permanência de seus clientes na sua base, mas também é diretamente proporcional à capacidade de sua empresa crescer. Além disso, ao acompanhar as mudanças na taxa de churn, as empresas podem verificar se as políticas ou itens que eles introduziram estão trabalhando em seu favor ou não.

Porque a satisfação do cliente é importante para controlar o Churn?

A satisfação dos clientes é muito importante porque fornece aos proprietários de empresas uma métrica que eles podem usar para gerenciar e melhorar seus negócios. Conhecer o consumidor é talvez a primeira coisa que você deve fazer quando você está pensando em abrir um negócio. Isso não só ajuda você a identificar o seu público-alvo, mas sim ajudá-lo a chegar aos seus clientes através de meios indiretos que os ajudam a ficar com sua empresa por mais tempo.

Para manter a lealdade de seus clientes, você deve sempre fornecer mais e mais incentivos, como por exemplo, oferecer ofertas exclusivas ofertas ou novos termos em cima do contrato que você possui com eles.

A satisfação do cliente também é importante, uma vez que atua como um verificador do fato de que o cliente definitivamente voltará a consumir os seus produtos ou serviços. Podemos dizer que a satisfação do cliente atua como um indicador de intenções de recompra do consumidor. Um cliente fiel é definitivamente seu melhor amigo para ajudar no sucesso dos negócios.

Outra razão pela qual a satisfação dos clientes é vital para uma empresa, é o fato de que ela reduz o churn do cliente e, por sua vez, aumenta o tempo que ele estará com você. Além disso, é muito menos difícil manter clientes em vez de sair e encontrar novos, pois a aquisição de novos clientes geralmente é mais cara do que a manutenção dos atuais.

Eu entendo que por trás de um consumidor feliz, há sempre uma equipe trabalhando duro para que isso seja possível. Como empreendedor, quero facilitar e prover maneiras para as as empresas possam oferecer uma experiência incrível para seus clientes.

Willian Becher – who has written posts on loyalnow.


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