Por que você precisa ouvir seus clientes

Por que você precisa ouvir seus clientes

Para qualquer negócio crescer, o feedback do cliente é extremamente importante. O feedback é um processo para levantar as opiniões dos clientes sobre produtos ou serviços oferecidos por uma empresa, e assim, oferecer ao empreendedor insights para melhorá-los cada vez mais, oferecendo uma experiência única para o cliente.

Este artigo irá discutir a importância do feedback dos clientes para as empresas e apresentar métodos que você pode utilizar para colher estas informações tão valiosas..

 

As principais razões e benefícios em ouvir os seus clientes

 

Só o consumidor sabe exatamente o que quer

Os clientes sabem exatamente o que querem. Seu dever é aproveitar as oportunidades para oferecer exatamente o que o cliente deseja. Muitas vezes é difícil adivinhar o que eles querem, por isso é fundamental questioná-los com frequência, assim você sempre estará entregando valor e fazendo com que seus clientes sempre voltem.

É uma boa maneira de medir a satisfação de seus clientes

A principal maneira de saber se os seus produtos e serviços atendem às expectativas do mercado, é medindo a satisfação do cliente. Ouvir os clientes é a principal maneira de mensurar o quanto seus clientes estão ou não satisfeitos com seus produtos ou com sua empresa.

Melhora a retenção de clientes ao mesmo tempo em que reduz o churn

Faça seus clientes felizes e você irá mantê-los por muito tempo. Ter a comunicação regular com seus clientes permitirá que você determine se eles estão ou não satisfeitos com o que você oferece a eles. Não manter este contato, aumenta muito as chances de perder seus clientes para a concorrência. Use o feedback de seus clientes insatisfeitos para entender o que você precisa melhorar antes que você comece a perder clientes.

O feedback dos clientes ajuda no crescimento do seu negócio

Nenhum empresário quer um negócio estagnado. Como discutido anteriormente, os clientes sabem o que querem. O feedback dos clientes ajuda você a conhecer o tipo de serviços e produtos que o mercado deseja. A maioria das empresas estabelecidas e bem-sucedidas são empresas que têm concebido meios de dar aos seus clientes serviços que atendem e superam suas expectativas.

Melhora a experiência do cliente

Ouvir seus clientes ajuda na construção de uma confiança perante a sua empresa, além disso, é importante notar que ouvir seus clientes faz com que se sintam valorizados. Este fato é fundamental para proporcionar uma experiência incrível.

 

Métodos para colher feedbacks de seus clientes

 

  • Pesquisas

Este método é o preferido por muitos empresários, porque é fácil de iniciar, coletar dados, analisar e dimensionar. Durante a criação de uma pesquisa, lembre-se de utilizar poucas perguntas, além disso, comece com as perguntas abertas e apenas faça perguntas que serão úteis.

Como muitos consumidores compram pela internet atualmente, pequenos questionários online são uma excelente forma de coletar feedbacks, principalmente por possuírem excelentes taxas de resposta. Você pode fazer a pesquisa aparecer depois que um cliente navegou em seu site ou realizou alguma compra no seu e-commerce.

Em uma plataforma off-line, questionários também são uma boa opção e podem ser usados após uma visita a sua loja ou enviados diretamente para a casa dos seus clientes com uma determinada frequência.

  • Grupos (focus groups)

O método de focus group geralmente envolve a presença de 4 a 15 pessoas/clientes em uma sala. Um intermediador levanta questões aos clientes sobre suas necessidades, crenças, percepções, atitudes e expectativas sobre seus produtos e serviços. O ideal é gravar todo o encontro para coletar as respostas posteriormente.

Este método geralmente é utilizado nas fases iniciais do negócio, especialmente quando o empresário quer entender mais do mercado e o que os clientes esperam. A vantagem com os grupos é que eles são conduzidos no ambiente do mundo real em oposição a uma plataforma on-line.

  • Pontos de venda

Este método envolve uma pesquisa realizada com o cliente diretamente no momento de compra. Ela pode ser implementada em alguma máquina automatizada ou através de um formulário impresso. É uma maneira muito eficiente de coletar feedbacks e possui algumas vantagens:

  1. Não necessita de um entrevistador para fazer as perguntas, o que elimina qualquer chance de alguém influenciar nas respostas
  2. É flexível no sentido de que o empresário pode implementar de várias maneiras com diferentes tecnologias
  3. É rápido. As respostas são coletadas no momento da compra do cliente, o que evita esperas para ter as informações.
  • Mídias Sociais

As mídias sociais são um excelente meio para obter feedbacks dos clientes. Você pode criar uma conversa direta com os atuais, além de prospectar novos. É muito importante entender em quais mídias sociais os seus clientes estão presentes, para então investir em uma estratégia mais detalhada.

  • Comunidades e grupos

Através deste método, você pode ouvir ativamente seus clientes. Comunidades de clientes online, por exemplo, tornaram-se excelentes meios que a maioria das empresas de sucesso estão usando para se conectar com seus clientes. O feedback que você recebe de seus clientes irá ajudá-lo a acelerar as vendas, diferenciar-se de seus concorrentes e ficar atualizado sobre o que o mercado espera.

Você pode criar comunidades e grupos de negócios online em plataformas como o Google+ e o Facebook.

  • Email e formulários online

O e-mail tem sido uma forma confiável e prática de manter contato com os clientes há anos. Você pode criar formulários com as perguntas que deseja fazer aos seus clientes, e então enviar por e-mail solicitando que respondam. É importante que a mensagem seja bem pessoal e que este e-mail não seja enviado seguidamente, para não incomodar o seu cliente.

  • Observação

Uma das maneiras mais efetivas de “ouvir” seus clientes é a observação. Você pode aprender o que o mercado exige, olhando para ele e observando as tendências. Observe o que falta em um determinado ambiente e forneça-o. Se por exemplo, você está na indústria da moda, observe o que as pessoas gostam ou não gostam de usar e então forneça os produtos certos.

  • Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente é um método que envolve o aconselhamento e assistência que uma empresa fornece aos seus clientes. Durante um atendimento, os clientes tendem a expor suas opiniões, reclamações e sugestões, por isso é muito importante que a equipe que atende os clientes façam as perguntas certas neste momento.

Eu adoro entender por que as pessoas fazem o que fazem, e qual o motivo pelos quais algumas coisas funcionam e outras não, desta forma é possível influenciar o comportamento humano e proporcionar experiências maravilhosas.

Dambroz J. E – who has written posts on loyalnow.


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