Por que medir a satisfação do cliente é importante

Por que medir a satisfação do cliente é importante

Satisfação do cliente é um indicador de extrema importância, é utilizado para mensurar o quanto os produtos ou serviços tem atendido as expectativas de seus clientes.

Em tempos onde o custo de aquisição de clientes é extremamente alto, pequenas e médias empresas tem concentrado suas energias em promover experiências cada vez melhores aos seus clientes, o objetivo desse tipo de ação é diretamente percebido no índice de satisfação dos seus clientes.

Cinco razões pelas quais você deveria se preocupar com satisfação de cliente

  1. É um dos maiores indicadores para previsibilidade de perda de clientes(churn)
  2. Clientes satisfeitos estão propensos a compras adicionais
  3. Reduz o negativismo via word of mouth(boca a boca)
  4. É muito mais barato reter clientes do que adquirir novos
  5. É um propulsor de motivação para os envolvidos na entrega do produto ou serviço

maneiras-de-medir-a-satisfacao-do-cliente_blog_1_2016

É um dos maiores indicadores para previsibilidade de perda de clientes

Mensurar a satisfação dos seus clientes lhe permite adaptar seus processos e até mesmo seu produto ou serviço para corrigir pontos de insatisfação generalizados e proporcionar uma experiência ainda melhor aos seus clientes.

Esse tipo de métrica lhe permite tomar ações segmentadas aos clientes que estão insatisfeitos, propensos a desistirem do seu produto ou serviço. Isso faz com que menor energia seja gasta com esse problema e mais assertiva seja a tratativa.

Quer saber mais sobre churn? Retenção o caminho para um crescimento sustentável

Clientes satisfeitos estão propensos a compras adicionais

A satisfação do cliente é o melhor indicador de quão disposto o cliente está a fazer uma nova compra, seja com um novo produto ou um upgrade em algum serviço.

Uma ótima ferramenta para identificar quem são esses clientes é o Net Promoter Score(NPS). Através de uma simples pergunta de satisfação em uma escala de 0 a 10 é possível selecionar quem são os clientes que tendem a promover o seu produto ou serviço.

Desta forma além de ficar mais fácil se torna mais eficaz a inclusão de qualquer oferta.

Quer saber mais sobre NPS? The one number you need to grow

Reduz o negativismo via word of mouth

Estudos mostram que clientes insatisfeitos tendem a expor suas experiências negativas para até 15 pessoas. Esse perfil é caracterizado com detrator, é muito provável que ele não somente deixe de ser seu cliente como também espalhe para seus conhecidos uma recomendação negativa sobre a sua marca.

O impacto que um alto número de detratores na sua base pode causar é realmente preocupante. Uma coisa é perder um único cliente pelo fato de eles estar insatisfeito. Agora imagine você corromper outros 15 possíveis clientes devido a uma má recomendação feita por algum conhecido.

Para resolver esse problema a mensuração do nível de satisfação deve ser uma prática contínua e de baixo período de recorrência, aliada a uma tomada de ação eficaz para resolução de objeções encontradas durante a pesquisa.

Quer saber mais sobre esse impacto? Word of mouth

É muito mais barato reter clientes do que adquirir novos

O custo para aquisição de um novo cliente pode chegar a ser sete vezes maior do que o custo de manter alguém que já é seu cliente. Gerar atração e interesse de possíveis clientes demanda muito dinheiro gasto em marketing, além dos possíveis gastos que podem existir com um time de vendas. Agora imagine se você pudesse gastar uma parcela sete vezes menor de recursos com esses times e obter os mesmos resultados.

Existem diversos ‘hacks’ que você pode utilizar para incrementar a satisfação dos seus cliente e consequentemente aumentar a retenção:

  • Esteja próximo do seu cliente, com frequência entre em contato e busque entender se continua atendendo as expectativas. Não perca a chance de surpreender positivamente.
  • Mantenha seus clientes atualizados sobre coisas de seu interesse, promova eventos, ou mantenha um blog com novidades da área de seus clientes.
  • Ofereça experiências personalizadas, as pessoas gostam de se sentirem exclusivas, permita um tratamento diferenciado para cada cliente.

Quer saber mais sobre a diferença entre manter e adquirir clientes? Quanto vale um cliente

É um propulsor de motivação para os envolvidos na entrega do produto ou serviço

Quando é realizado um trabalho surpreendente e esse é reconhecido pelo cliente, os indivíduos envolvidos na construção dessa experiência ficam expostos a uma sensação de estar caminhando para o destino certo. Em times de alta performance esse tipo de reconhecimento dá energia para que o time siga em frente e se supere ainda mais no próximo desafio.

É importante estar no caminho certo tendo reconhecimento dos clientes, também é importante comemorar essa aprovação. Mas vale lembrar que satisfação é variável e sensível, por isso é importante que a cada novo mês seja proporcionada uma experiência melhor do que no mês passado.

O que você tem feito para mensurar a satisfação dos seus clientes?

A satisfação de clientes tem um papel extremamente importante para qualquer empresa e em qualquer fase de crescimento. Não somente por mensurar a lealdade dos clientes, identificar clientes insatisfeitos, incrementar as receitas e reduzir o churn. Mas também por ajudar o empreendedor a atrair clientes saudáveis e de qualidade. Onde a empresa pode ter certeza de que seu produto ou serviço realmente irá atender as necessidades.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

Eu adoro entender por que as pessoas fazem o que fazem, e qual o motivo pelos quais algumas coisas funcionam e outras não, desta forma é possível influenciar o comportamento humano e proporcionar experiências maravilhosas.

Dambroz J. E – who has written posts on loyalnow.


Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

mautic is open source marketing automation
Bitnami