Oferecer incentivo para pesquisa de satisfação?

Oferecer incentivo para pesquisa de satisfação?

A má notícia: A grande maioria das pessoas desperdiça quase todas as pesquisas que enviam por pressupor que não haverá respostas, ou ainda pensando já saber o que as pessoas responderão. Essa suposição normalmente te leva a fazer as perguntas erradas e, consequentemente, a oferecer incentivos para obter respostas.

A boa notícia: Existe uma maneira mais eficiente e estruturada de realizar pesquisas com clientes que não só resultam em maior confiabilidade de dados, mas também em informações que possibilitam levar as pessoas a tomar uma ação após a pesquisa.

Um dos maiores erros cometidos ao construir um formulário de pesquisa de satisfação é incluir muitas perguntas. Acredite, um dos questionamentos que mais me fazem é “qual é o número de perguntas adequado para uma pesquisa?” E a resposta é bem simples: Busque não exceder duas perguntas!

As pessoas são muito ocupadas para dedicarem seu tempo para preencher enormes formulários. Por isso, você precisa se utilizar de outras formas para adquirir as respostas que necessita. Por exemplo, se você fizer duas perguntas e, no momento de análise, levar em consideração as características de cada pessoa que te respondeu, você conseguirá tomar decisões e realizar ações de forma eficiente.

É por este motivo que a metodologia de NPS é tão amplamente utilizada: ela é eficiente e ágil na captura de respostas e possui imparcialidade em seu conceito.

Incentivo para pesquisa de satisfação

 

Jamais ofereça incentivo para pesquisa de satisfação

Antes do surgimento do NPS as pesquisas eram extensas e, por isso, era comum se utilizar de incentivos para obter um número maior de respostas. Muitas empresas ofereciam presentes ou até mesmo descontos tentando comprar o feedback dos clientes. Hoje, essa pratica é amplamente desencorajada pela comunidade de NPS mundial conforme mostra o artigo.

Ao oferecer um incentivo em troca de uma resposta você acaba invalidando a pesquisa de NPS, pois seu consumidor não está mais respondendo de maneira imparcial.

As pessoas que respondem pesquisas após terem sido expostas a um incentivo não estão interessadas em lhe contar a verdade. Instantaneamente elas acabam respondendo qualquer coisa, da forma mais rápida possível. Outro problema comum no incentivo para pesquisa de satisfação, é que a pessoa que está respondendo pode ser influenciada a dar uma resposta mais positiva devido à expectativa do incentivo.

Por isso, não é recomendado utilizar as informações geradas através de incentivo para pesquisa de satisfação, principalmente na tomada de ação crítica.

Mantenha a imparcialidade na escolha de cores

Outro erro comum quando a pesquisa de NPS é feita de forma artesanal, é colorir os botões que representam cada nota com uma cor positiva ou negativa. Ao escolher uma cor para representar algo você influencia no comportamento da pessoa. Tanto positivamente quanto negativamente.

Por mais que você deseje fazer suas pesquisas desta forma, procure utilizar cores neutras para garantir a imparcialidade.

Preciso de respostas que não estão nas duas perguntas

O NPS lhe permite ter uma visão superficial sobre a satisfação de seus clientes. Por isso é importante que você combine as respostas do NPS com as características essenciais do seu negócio. Isso irá lhe permitir ganhar profundidade para entender o que está acontecendo com o seu público. Aqui você pode encontrar mais informações sobre como utilizar essa pratica.

Para exemplificar essa situação, imagine um plano de saúde com NPS de 75. Porém, nesse mesmo plano de saúde, quando analisadas somente respostas de planos empresariais de Curitiba, possui NPS de -10. Esse tipo de informação possibilita que o gestor responsável tome uma ação para reverter a situação de forma direcionada.

 

 

Eu adoro entender por que as pessoas fazem o que fazem, e qual o motivo pelos quais algumas coisas funcionam e outras não, desta forma é possível influenciar o comportamento humano e proporcionar experiências maravilhosas.

Dambroz J. E – who has written posts on loyalnow.


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