O que é Net Promoter Score (NPS)

O que é Net Promoter Score (NPS)

Satisfação do cliente é um indicador de extrema importância para qualquer empresa. Este indicador é utilizado para mensurar o quanto os produtos ou serviços tem atendido as expectativas de seus clientes. Uma das técnicas mais utilizadas é o Net Promoter Score (NPS).

O que é Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes no pós venda. O NPS é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria o nosso produto para seus amigos ou familiares?”

Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?

Após a realização da pesquisa, os dados são analisados e classificados. Esta classificação é composta de três maneiras: detratores, neutros ou promotores.

  • Detratores (0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa;
  • Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes;
  • Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.

O Net Promoter Score é calculado com a subtração do % de promotores sobre o % de detratores. A fórmula é a seguinte:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Como avaliar o Net Promoter Score?

Após o fechamento da sua pesquisa, é muito importante analisar o resultado e se necessário, tomar ações para melhoria do seu produto/serviço.

O seu NPS pode variar de -100 até 100. Veja a seguir a escala dentro de cada faixa de resultado:

  • -100 a 0: Pontos críticos para corrigir.
  • 0 a 50: Aperfeiçoar cada vez mais.
  • 55 a 75: Tem qualidade, continue assim!
  • 75 a 100: Perfeição, parabéns pelo sucesso!

Como criar uma pesquisa de NPS?

Existem diversas maneiras de você rodar uma pesquisa de NPS na sua empresa. Você pode por exemplo criar uma pesquisa através do Google Docs, ou utilizar uma ferramenta que automatiza todo o processo como o loyalnow.

Eu entendo que por trás de um consumidor feliz, há sempre uma equipe trabalhando duro para que isso seja possível. Como empreendedor, quero facilitar e prover maneiras para as as empresas possam oferecer uma experiência incrível para seus clientes.

Willian Becher – who has written posts on loyalnow.


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