Diferenças entre NPS Top-Down e NPS Bottom-Up

Diferenças entre NPS Top-Down e NPS Bottom-Up

O Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) calcula a lealdade que existe entre uma empresa e seu consumidor. A empresa é a entidade que está fazendo as perguntas na pesquisa de NPS. O consumidor é o cliente, empregado ou a pessoa que está respondendo a está pesquisa. Ela dá uma indicação do potencial de crescimento da sua empresa e de seu produto; calibra a lealdade dos seus clientes à empresa; e serve como uma alternativa para os tradicionais programas de pesquisa de satisfação de clientes que são tediosos de gerenciar.

Existem duas abordagens básicas para coletar o Net Promoter Score (NPS).

  • NPS Bottom-Up e
  • NPS Top-Down

NPS Bottom-Up

Essa pesquisa é direcionada ao cliente que está envolvido na transação. A pesquisa de NPS Bottom-Up é normalmente conduzida para entender a experiência do cliente em uma interação muito específica ou em pontos de contato. Aqui, o objetivo da pesquisa é saber quão satisfeito o cliente está com um processo/transação ou ponto de contato específico.

Ou seja, não se pretende avaliar a fidelidade do cliente para sua empresa como um todo, mas sim medir sua satisfação sobre um determinado processo. O NPS Bottom-Up pode agir como uma das principais ferramentas de feedback capazes de diagnosticar problemas dos usuários com transações. Esses feedbacks ajudam a organização a tomar medidas de correção para solucionar problemas com os processos existentes. Um verdadeiro NPS Bottom-Up se refere diretamente a uma transação, como por exemplo

“Baseado em sua recente experiência de compra, qual a probabilidade de você nos indicar para um colega ou cliente, em uma escala de 0 a 10?”

Pesquisas de NPS Transacional podem ser realizadas tanto em organizações B2C (Business-to-Consumer) quanto em organizações B2B (Business-to-Business). Uma organização B2C terá um número maior de NPS Transacional se comparado a organizações B2B. Deve-se notar que a frequência de pesquisas de NPS Transicional é grande (geralmente conduzida toda semana ou duas vezes por semana), por isso é muito importante que você atinja seus clientes no momento certo.

Você sempre deve atingir seus clientes logo após alguma interação, para que eles não esqueçam sobre ela (ou sobre a experiência associada à ela). É igualmente importante identificar os pontos de contato relevantes dos quais você planeja conduzir as pesquisas de NPS Transacional. Muitas pesquisas podem incomodar seus clientes.

Prós:

  1. Se aplicado com frequência, você terá um feedback imediato da empresa e poderá tomar as melhores medidas corretivas imediatamente.
  2. É muito simples de usar se comparado com outras abordagens de pesquisas

Contras:

  1. Requer muita informação continuamente e muitos clientes podem se cansar de expor tantos feedbacks.

 

NPS Top-Down

O NPS Top-Down te dá uma visão geral sobre como seu cliente se sente a respeito de toda a jornada dele. Essas pesquisas normalmente ajudam você a entender a probabilidade do cliente recomendar você para seus amigos ou colegas. Em uma organização B2C, as pesquisas de NPS de relacionamento permitem a você comparar sua organização com seus concorrentes. Ela também representa uma visão geral da saúde da empresa em termos de retenção de clientes e sua fidelidade. As pesquisas de NPS de relacionamento visam ter uma visão geral da experiência dos seus usuários. Sendo assim, a pergunta seria diretamente:

“Qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10?”

Normalmente, um líder de NPS é também um líder de mercado. Por exemplo, companhias como Apple, Nike, Netflix e Amazon tem uma pontuação de NPS maior comparada aos seus concorrentes e também são líderes de mercado em suas respectivas áreas.

A pesquisa de NPS Top-Down geralmente é conduzida trimestral, semestral ou anualmente.  

Prós:

  1. Seus resultados podem ser comparados entre os períodos, possibilitando medir o progresso da organização

Contras:

  1. É mais focada em relacionamento do que em transações
  2. Requer uma padronagem dos dados para que as comparações possam ser feitas.

Como escolher entre as duas formas de NPS?

A pesquisa de NPS Bottom-Up vai ajudá-lo a identificar quem são seus clientes fiéis, enquanto o NPS Top-Down vai lhe mostrar as áreas que precisam de melhoria em cada ponto de contato. O NPS Bottom-Up pode ser influenciado pelo NPS Top-Down, mas o NPS Top-Down é independente e tem sua própria pontuação. Por exemplo: Um cliente pode lhe dar uma nota baixa por seu trabalho, mas dar uma pontuação alta para a sua empresa.

Eu adoro entender por que as pessoas fazem o que fazem, e qual o motivo pelos quais algumas coisas funcionam e outras não, desta forma é possível influenciar o comportamento humano e proporcionar experiências maravilhosas.

Dambroz J. E – who has written posts on loyalnow.


Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

mautic is open source marketing automation
Bitnami