Como usar o NPS para alavancar as vendas da sua empresa

Como usar o NPS para alavancar as vendas da sua empresa

Consumidores fieis são o futuro da sua empresa. De acordo com o Princípio de Pareto, 80% dos negócios vem de 20% dos seus clientes. Isso significa que um pequeno grupo de clientes está trazendo a maior receita da sua empresa. É por isso que o índice de fidelidade (NPS) do cliente é uma das métricas mais importantes para qualquer negócio que queira prosperar.

Uma das principais formas de mensurar a satisfação dos clientes para identificar o grupo de clientes leais, é usando o Net Promoter Score (NPS). A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a nossa empresa para seus amigos ou familiares?”

Após a realização da pesquisa, os dados são analisados e classificados. Esta classificação é composta de três maneiras: detratores, neutros ou promotores.

  • Detratores (0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa;
  • Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes;
  • Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.

O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, obtendo uma pontuação entre -100 a 100. Uma pontuação de -100 significa que cada cliente é um detrator enquanto uma pontuação de 100 significa que todos são promotores. O NPS é um indicador da saúde da sua empresa e é o primeiro passo para melhorar a fidelidade do seu cliente.

Como ser mais efetivo na sua pesquisa de NPS?

Você precisa aplicar a pesquisa de NPS da melhor maneira na sua empresa, buscando extrair o máximo de insumos e informações de seus clientes. Para fazer isso você tem 2 opções:

  • a) realizar uma única pesquisa de NPS com toda sua base clientes
  • b) realizar uma pesquisa de NPS para cada segmento que sua empresa atende

A segunda opção é útil quando sua empresa atende diversos segmentos diferentes. A percepção de cada segmento perante o seu serviço pode ser completamente diferente. Para um segmento você pode estar entregando muito valor, enquanto outro está gerando insatisfação e “deixando a desejar”.

Como usar o NPS para conquistar novos clientes?

A partir do resultado da pesquisa de NPS você pode tomar ações para melhorar o atendimento e qualidade dos seus serviços, aumentando a taxa de clientes leais a sua empresa. Quanto mais clientes leais, maior a tendência destes trazerem novos clientes – sem custo para a empresa.

Isso é muito benéfico à medida que a empresa cresce, especialmente se ela opera em um segmento muito competitivo. Quando mais concorrentes, mais custoso é para a empresa adquirir novos clientes através de campanhas de marketing. Conforme você for identificando os clientes promotores, ou seja, leais a sua empresa, você pode iniciar programas de incentivo junto a eles para indicarem novos clientes.

Eu entendo que por trás de um consumidor feliz, há sempre uma equipe trabalhando duro para que isso seja possível. Como empreendedor, quero facilitar e prover maneiras para as as empresas possam oferecer uma experiência incrível para seus clientes.

Willian Becher – who has written posts on loyalnow.


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