NPS, CSAT e CES: As métricas mais importantes para CX (Customer Experience)

NPS, CSAT e CES: As métricas mais importantes para CX (Customer Experience)

CX, abreviação para Customer eXperience, ou experiência do cliente, refere-se ao impacto de cada ponto de contato na jornada do cliente. Como Gerente de CX, portanto, você precisa determinar as ações que geram uma experiência positiva para os clientes antes de implementar as mudanças que terão o maior impacto. Para determinar estas ações, você deve usar as métricas de satisfação do cliente para garantir que cada interação seja altamente otimizada.

A ascensão das mídias sociais e das novas tecnologias significa que há novas maneiras de interagir com os clientes. No entanto, CX vai além da experiência do cliente, ele gira em torno de como cada ponto de contato se encaixa na jornada de ponta-a-ponta que eles têm com sua empresa.

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Medir CX: Quais métricas você deve usar?

Para medir CX, você precisa de uma abordagem em camadas que incluiu a coleta de dados em cada ponto de contato através de entrevistas com os seus clientes. Você também deve acompanhar métricas como o Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSAT) e Net Promoter Score (NPS).

Net Promoter Score (NPS)

Esta métrica é construída a partir do boca-a-boca. Ele se concentra em saber se um cliente recomendaria seus produtos / serviços a um colega ou amigo. Caso eles recomendarem, mostra que tiveram uma experiência positiva com sua empresa.

Você pode determinar o NPS perguntando aos clientes como é provável que eles recomendariam seu serviço, produto ou marca a outra pessoa. A resposta irá obter resultados variando de – 100 a + 100. Estas respostas podem ser categorizadas da seguinte forma:

Promotores (9 a 10)

Estes são entusiastas leais que compram seu produto com frequência, além de indicar a outras pessoas, promovendo o crescimento da sua empresa.

Neutros (7 a 8)

Estes clientes estão satisfeitos com a sua oferta, mas eles não estão entusiasmados. Como tal, eles são vulneráveis ​​a ofertas de sua concorrência.

Detratores (0 a 6)

Esta categoria inclui clientes infelizes que podem danificar a sua imagem e marca através de reclamações negativas.

Para determinar seu NPS, subtraia a porcentagem de promoteres da porcentagem de clientes detratores.

Customer Satisfaction (CSAT)

Esta metodologia analisa quão bem sua experiência de serviço / produto atende às expectativas dos clientes. Para determinar os níveis de satisfação geral, você precisa realizar uma pesquisa de satisfação do cliente.

Pergunte aos seus clientes como eles estão satisfeitos com o seu produto / serviço e peça que avaliem a experiência geral em uma escala de 1 a 5. Quanto mais próximo de 5, mais satisfeito, quanto mais próximo de 1, menos satisfeito seu cliente está.

A pontuação pode ser expressa como a percentagem das respostas que são classificadas como 5, muito satisfeitas, ou a média de todas as respostas expressas como um número entre 1-5. Qualquer pontuação abaixo de 80% ou 5 representa um declínio na satisfação.

Customer Effort Score (CES)

Por último, mas não menos importante, você pode determinar o CX calculando o CES, que se concentra em um recurso ou atributo específico de seu serviço / produto.

Para medir a CES, pergunte aos clientes até que ponto eles concordam com a afirmação de que sua empresa contribuiu para eles resolverem seus problemas. A resposta deve ter uma escala de classificação de 1 a 5 com 1 referindo-se concordam pouco e 5 indicando que concordam muito.

Conclusão

Embora existam outras métricas para medir a experiência do cliente, estes 3 são consideradas as mais utilizadas e efetiva. Use-as para descobrir quão satisfeitos estão seus clientes e se eles recomendariam o seu produto ou serviço a seus colegas, amigos e familiares.

Apaixonado por tecnologia e pelas relações humanas, acredito que juntando tudo isso com empreendedorismo podemos mudar o mundo de muitas pessoas. Com serviços e produtos que aproximem e resolvam problemas. E desta forma criar uma experiência de vida incrível.

Alisson Medeiros – who has written posts on loyalnow.


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