Jornada do usuário e seu impacto na experiência do cliente

Jornada do usuário e seu impacto na experiência do cliente

Em um passado não tão distante, a experiência do consumidor resumia-se a “pontos de contato”, quase sempre isolados, com que o consumidor poderia se engajar com uma marca ou produto. Hoje em dia, não é bem assim.

Consumidores podem se comunicar com uma empresas de diversas maneiras: telefone, comentários no site, chat ao vivo em tempo real, e-mail, SMS, aplicativos para telefones móveis, vídeos, tuítes, posts no Facebook, Instagram, comentários no Youtube, e muito mais. A  experiência multicanal – omnichannel – do cliente alterou todo o processo.

Entregar uma BOA experiência em todos os pontos de contato é agora uma questão de vida ou morte para as empresas. Dessa maneira, o que a experiência do cliente tem em comum com a jornada do cliente? Tudo, eu diria.

O que é a jornada do cliente, afinal?

Para o seu negócio ter sucesso você precisa basicamente de três coisas: conhecer o seu cliente mais do que eles próprios; estar o mais perto possível desse cliente, e se conectar emocionalmente com ele. Pelo menos é isso que afirma Joe Calloway, em seu livro “Becoming a category of one”. Com esse nível de entendimento do cliente é possível ter uma visão macro do seu negócio, o que facilita o mapeamento da jornada do cliente.

Mas afinal, o que é a jornada do cliente? Em poucas palavras, são todos os pontos em que cliente tem contato com o seu produto ou empresa durante todo o processo de compra. Mas como é possível saber quais são esses pontos? Mapeando a jornada do cliente.

O mapa da jornada do cliente foca em contar a história do usuário, desde a motivação que o leva a encontrar o seu produto. Por exemplo, no caso de empresas SaaS ela engloba:

  • o primeiro contato do cliente com o produto;
  • o período de teste do produto, seja na versão gratuita ou trial;
  • seu feedback e o que o levou a comprar o produto;
  • como e porque o usuário recomenda o seu produto;
  • o que o encoraja a continuar usando e pagando pelo serviço;

Tenha em mente que a jornada do cliente deve ser construída de acordo com suas personas, as ações dos clientes, suas relações/interações com a empresa e seus produtos.

Como faço para mapear a jornada do cliente?

Cada estágio da relação entre sua empresa e seus usuários deve ser rastreado e documentado em um plano de gerenciamento da experiência do usuário. Com isso, as empresas podem coletar as informações necessárias para entender o comportamento do cliente e prever suas ações.

Para ser capaz de mapear a jornada do cliente você precisa de ferramentas, como softwares de lead tracking e automação de marketing, que possibilitem uma análise detalhada do comportamento do usuário. Essa análise deve ser feita desde a primeira visita ao website até o momento da compra, e além do funil de marketing.

Além disso, alguns passos fundamentais devem ser seguidos para que o mapa da jornada do cliente seja mapeado com sucesso:

  • Defina suas personas: definir o seu cliente ideal permite desenvolver estratégias de comunicação objetivas prever o comportamento deles antes, durante e depois da compra;
  • Estabeleça o período de tempo: leve em consideração que o mapa deve cobrir toda a história do usuário, do início ao fim. Mas cabe a você descobrir a duração do ciclo de vida do cliente;
  • Quais são seus canais de comunicação: como os os clientes irão conhecer o seu produto e se comunicar com a sua empresa, como e-mail, mensagens in-app, chat online, mídias sociais, fóruns, redes sociais, etc.
  • Qual será a primeira ação do cliente: o primeiro passo do mapa da jornada é o que o leva a procurar uma solução para um problema. Pode ser a necessidade de um novo produto que solucione um problema específico, ou de um atendimento ao cliente mais personalizado, por exemplo.
  • Defina a última ação: defina qual deve ser a última ação do cliente dentro da jornada. Por exemplo, quando ele recomenda sua empresa a amigos, renova a assinatura, ou qualquer outra ação que indique o “fim das relações diretas” com o cliente;
  • Estabeleça os pontos de contato: quais são os pontos de contato entre o cliente e sua marca ou produto. São extremamente importantes para definir quais momentos criam e requerem maior proximidade entre empresa e clientes.

Com o mapa da jornada em mãos, é preciso validá-lo. No “mundo real”, você encontrará diferentes comportamentos por parte dos clientes, e muito provavelmente você precise mudar esse ou aquele passo dentro da jornada.

Algumas pessoas, por exemplo, irão avançar diretamente para a fase da compra caso recebam a indicação de um amigo muito próximo. Outras pessoas poderão passar meses em um mesmo passo, pois estão na dúvida se precisam ou não do produto, ou procuram alternativas ao seu produto.

A jornada do cliente e a experiência do usuário

Agora a relação entre estes dois conceitos é fácil de ser identificada, não é? O objetivo de mapear a jornada do cliente é ser capaz de gerenciá-la do início ao fim. Com isso, torna-se possível oferecer uma experiência personalizada para cada um dos clientes. No final das contas, um ajuda o outro, tendo como objetivo mor oferecer uma experiência agradável e satisfatória para o usuário.

Aliás, satisfazer os clientes será uma das grandes preocupações das empresas em 2017. Segundo o Gartner, neste ano, 50% dos investimentos em produtos de consumo serão redirecionados para inovações na experiência do cliente.

A profundidade das informações coletadas por um software que registra o histórico completo da jornada é capaz de definir as ações das equipes de marketing e vendas. Conhecendo as etapas que antecedem a compra, a abordagem de cada equipe é construída sob medida, possibilitando uma experiência satisfatória desde o primeiro contato.

Ao mesmo tempo, contar com plataformas que possibilitam você mensurar a satisfação dos clientes após utilizar um determinado produto ou serviço é o trunfo das empresas atuais. Esse tipo de software, além de ser muito fácil de usar e implementar, traz métricas acionáveis, ou seja, que trazem informações relevantes para a tomada de decisão e a criação de estratégias de negócio.

Para impulsionar a satisfação dos clientes, selecionamos algumas dicas finais para que a experiência do cliente impacte positivamente os resultados do seu negócio:

  • Estabeleça apenas os pontos de contato que sejam válidos para seu cliente;
  • Esteja presente em todos o pontos de contato, sempre prestativo e relevante;
  • Produza conteúdo personalizado para cada etapa da jornada do cliente;
  • Estude a interação entre clientes e construa sua estratégia de engajamento;

Afinal, qual o resultado dessa integração entre a jornada do cliente e a experiência do usuário? Quando você sabe onde e quando atuar, há claramente um maior retorno do investimento (ROI) das estratégias de marketing e vendas.

Isso sem contar que, com uma boa experiência, há mais chances do cliente continuar na sua empresa, aumentando assim as taxas de retenção.

Tenha em mente que mapear a jornada do seu cliente e atuar de maneira pró-ativa e automatizada será fundamental para impulsionar seus resultados e a performance do seu negócio. E o mais importante: não trate clientes como números, e sim crie relações duradouras e benéficas para ambas as partes.

Esse conteúdo foi produzido pela equipe de content hackers do Pipz Automation, plataforma de automação de marketing all in one.

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