Como aumentar a receita sem investimento adicional em marketing

Como aumentar a receita sem investimento adicional em marketing

A aquisição de clientes tem se tornado cada vez mais apenas o primeiro passo dentro de uma estratégia de longo prazo, com foco na expansão e sustentabilidade do negócio. Para qualquer empresa que dependa de receita contínua de seus clientes, a escolha por um processo estruturado de gestão de contas é evidente. Ou você encara o portfólio de clientes como um ativo estratégico da empresa e gerencia ativamente o relacionamento com eles, ou você cede o controle e o futuro da sua empresa ao acaso.

Como aumentar a receita da sua empresa sem investir em marketing

Modelo tradicional de gestão de contas

Desde a década de 70 os processos de gestão de portfólio vem sofrendo uma profunda mudança, puxado principalmente pela disciminação do conhecimento e aumento da concorrência. Para uma tomada de ação eficiente é necessário entender o que motivou as mudanças dos modelos mais tradicionais até as melhores práticas utilizadas atualmente.

O Farmer e o Hunter

Algumas décadas atrás, o papel do vendedor era visto como superior ao papel de um gerente de conta. O vendedor era “o caçador”(hunter) e o gerente de conta “o fazendeiro”(Farmer). A caça sempre foi vista como o papel mais intenso e exigente. A agricultura, por sua vez, uma atividade chave de baixo esforço, que se concentrava principalmente em reativar clientes e manter a satisfação.

As organizações costumam não medir esforços no momento de encontrar os melhores hunters do mercado. Já os papéis dos farmers são normalmente preenchidos por pessoas que possuem excelentes habilidades de atendimento ao cliente.

O modelo hibrido de vendas e gestão.

Existem ainda algumas empresas que praticam o modelo híbrido entre farmer e hunter. O perfil híbrido tem uma combinação de ambas as características, não é necessariamente uma quantidade equilibrada, mas suficiente para se tornar um híbrido. Normalmente uma empresa busca esse modelo com dois objetivos: Reduzir custos com farmers e manter o relacionamento construído na venda por toda a jornada do cliente dentro da empresa.

Esse modelo se combinado a remuneração por resultado costuma acarretar na negligência da gestão da conta, que é o que costuma dar retorno de longo prazo. Dessa forma o profissional se foca em adquirir novos cliente obtendo resultado a curto prazo.

Sucesso do cliente, uma nova forma de gerir a carteira de clientes

A maioria dos artigos de sucesso de clientes que você vai ler falam sobre ajudar os clientes a alcançar seus resultados ideais. Os resultados ideais são a coisa mais importante no trabalho do sucesso do cliente. Mas há outro trabalho que vem antes dos resultados ideais. Um que, se feito mal, resultará em cancelamento de contrato, mesmo que os resultados ideais sejam alcançados. Definição de expectativas.

Definir expectativas é um papel do vendedor e é um elemento fundamental do sucesso do cliente. Gerenciar essas percepções e expectativas, tanto dos clientes quanto do restante da empresa é um desafio constante numa boa gestão da conta.

First value, os primeiros resultados

A primeira entrega de valor sempre deve acontecer de forma orientada. Isso permitirá guiar o novo cliente no uso correto do seu produto, de forma que retire do seu caminho qualquer barreiras técnicas ou de configuração. Isso permitirá um aumento das chances de que seu cliente possa alcançar o primeiro resultado, também conhecido como first value. A implementação conhecida como onboarding deve ser feita de acordo com as necessidades do seu negócio. Empresas com um ticket médio baixo buscam automatizar esse processo visando reduzir os custos operacionais, isso pode ser feito através de vídeos, treinamentos ou até mesmo um setup guiado. Por outro lado, empresas com um alto ticket médio buscam se assegurar de que o cliente realmente percebeu o valor da sua solução, criando um relacionamento pessoal que possibilite uma expansão no futuro.

Realinhamento de expectativas

Um fato importante que muitas vezes acaba passando despercebido pelos times de Sucesso do Cliente é de que: a expectativa dos seus clientes não é estática. É normal que com o passar do tempo seu cliente se acostume com coisas que no início poderiam parecer surpreendentes. Com isso, é necessário que seja estruturado um processo contínuo de reavaliação de expectativas. Esse tipo de prática possibilita constantemente satisfazer as necessidades do cliente, além de possibilitar a expansão dos negócios dentro do próprio portfólio. Da mesma forma como o onboarding, a maneira como esse processo é estruturado, automatizado ou manual, irá depender do que for mais adequado para a sua operação.

Sucesso do cliente ou da minha empresa?

O objetivo de um time de Sucesso do Cliente é garantir o atingimento das expectativas esperadas e não apenas monitorar a execução de atividades e o uso da solução. Apesar de, em um primeiro momento, essas situações serem semelhantes, nem sempre o uso contínuo da sua solução irá garantir que os resultados dos clientes sejam atingidos. Consequentemente, se os objetivos e expectativas definidas no início da relação não forem atingidos, aumentam as chances de o cliente buscar outra alternativa para alcançar o resultado esperado.

O foco do time de Sucesso do Cliente deve sempre se concentrar no resultado entregue para o cliente. Lembre-se: O seu produto ou serviço não é o sucesso do seu cliente mas sim o meio para que o seu cliente atinja o sucesso.

Como atingir o sucesso da minha empresa através do sucesso do cliente?

Imagine uma situação onde um cliente busca uma solução de automação de marketing: O cliente tem uso contínuo da sua solução e consegue gerar um grande número de leads. Porém a qualidade dos leads é extremamente baixa e nenhum deles é aproveitado. Nessa situação, por mais que o cliente use a solução, as expectativas definidas durante a contratação não vem sendo atingidas. Na verdade, o que este cliente está buscando é aumentar a eficiência no fechamento de vendas. Sendo assim, é papel da contratada auxiliar o cliente a obter resultados reais com a solução.

O cliente é rei! É hora de expandir o uso da solução

Agora que você já sabe do que se trata, vamos conhecer as vantagens que uma empresa terá ao implementar o setor de Sucesso do Cliente?

  • Redução na evasão clientes – A retenção de clientes é fundamental para o crescimento da empresa! De nada adianta ter um ótimo setor comercial que traz centenas de clientes se eles não continuam com você. Entregar de forma contínua resultado a seus clientes fará com que eles permaneçam eternamente com a sua empresa.
  • Novas receitas – Se você está comprometido com os resultados dos seus clientes, eles realmente alcançarão o sucesso. E quem está tendo sucesso com uma estratégia quer ter ainda mais! Desta forma fica mais fácil expandir seus serviços para empresas filiais ou até mesmo oferecer serviços adicionais ao mesmo cliente. Estratégias de UpSell e CrossSell tem uma aderência muito grande quando seus clientes já estão percebendo valor no relacionamento com a sua empresa.
  • Se torne referência – O Sucesso do Cliente permite que seu negócio seja visto como referência em seu mercado! Além disso, muitos clientes ficarão tão satisfeitos com os resultados que estão obtendo que recomendarão seus serviços ou produtos para amigos e parceiros de negócio. Isso fará com que, naturalmente, a sua empresa cresça através do boca a boca.

Foque no que realmente importa pro seu cliente

Pode parecer difícil determinar o que é sucesso para seu cliente. Não basta identificar o sucesso como uma atividade executada ou um serviço bem feito, ele virá se o cliente realmente tiver resultado!

É normal que, para alcançar os objetivos do cliente, você terá que ir além do que o seu produto faz. Educar constantemente o cliente sobre boas práticas e mantê-lo atualizado é crucial para que ele obtenha cada vez mais resultado.

Se isso é novidade para você, ou deseja se aprofundar no tema, continue nos acompanhando. Utilizamos esse espaço para compartilhar conhecimento, experiências, e para discutir as melhores práticas do mercado.

Eu adoro entender por que as pessoas fazem o que fazem, e qual o motivo pelos quais algumas coisas funcionam e outras não, desta forma é possível influenciar o comportamento humano e proporcionar experiências maravilhosas.

Dambroz J. E – who has written posts on loyalnow.


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