Como criar uma pesquisa de satisfação eficaz

Como criar uma pesquisa de satisfação eficaz

A satisfação é o centro de qualquer experiência vivenciada seja com um produto ou serviço. Níveis grandes de satisfação proporcionam alta retenção e fidelidade de clientes, além da propensão a uma nova compra.

Negócios de grande eficiência buscam criar experiências adoráveis com o intuito de manter sua cartela de clientes e buscar abrir novos mercados através do Word of mouth.

Se você ainda não está convencido de que esta é a principal métrica que você deveria mensurar, seguem aqui alguns resultados estatísticos sobre o indicador.

  • Em uma pesquisa com 200 gerentes seniors de marketing, 71% respondeu que tem a satisfação do cliente como a principal métrica de monitoramento da saúde do negócio. Marketing metrics
  • O preço não é a principal causa de perda de clientes, e sim a  baixa qualidade dos serviços prestados aos clientes. Accenture global customer report
  • Em um momento onde a competição por clientes é cada vez maior, a satisfação do cliente tem se tornado a chave para uma estratégia de crescimento sustentável. The future of business: The Essentials

Já falamos aqui sobre a importância de mensurar a satisfação dos clientes, agora é hora de mostrar como efetuar uma pesquisa de satisfação eficaz.

Uma maneira simples e muito eficaz de descobrir o nível de fidelidade dos seus clientes é enviar um modelo de questionário Net Promoter Score(NPS). O sistema NPS tem como objetivo não apenas mensurar a satisfação dos seus clientes, mas também descobrir se o cliente gosta tanto da sua empresa que a recomendaria aos seus amigos.

O NPS funciona a partir da seguinte pergunta:

Qual a probabilidade de você recomendar o [produto/serviço] a um amigo ou colega?

O cliente então deve classificar sua resposta com uma nota de 0 a 10. Após a classificação ainda é possível disponibilizar um campo aberto para que o cliente consiga detalhar os motivos pelos quais deu essa nota. Essa informação pode ser utilizada como insumo para melhorias de processo e evolução do produto visando a tratativa da objeção.

O sistema NPS é objetivo, rápido e fácil de usar

Não é preciso ser um especialista em estatística para gerenciar a enquete online do NPS. A pergunta do modelo de questionário se baseia em uma ideia: descobrir se os seus clientes gostam o bastante da sua empresa a ponto de recomendá-la.

O NPS segmenta e classifica seus clientes

O NPS categoriza seus clientes em três tipos: Promotores, Detratores e Passivos. Estas categorias facilitam a classificação da satisfação dos clientes e padroniza a comunicação da sua empresa com cada perfil.

O NPS é excelente para gestão

Além de ajudar a empresa a comparar seu desempenho ao da concorrência, o Net Promoter Score pode ser usado pelos gestores para comparar os serviços de diversos departamentos, como por exemplo, saber se a área de serviços técnicos tem pontuação maior que a de serviços de campo.

Com o sistema NPS, é muito fácil usar referenciais

A pontuação do NPS é uma medida utilizada mundialmente por empresas de diversos setores. Isso facilita (e muito) a comparação com concorrentes ou novos mercados.

Sua pontuação se torna mais significativa em contexto com outras pontuações do seu setor, o que facilita a tomada de decisão. Por exemplo, se o seu NPS é 31 mas a média do seu setor é de 35, você deveria investir energia em alcançar a concorrência. Da mesma forma, se você obteve 40 pontos mas todos os seus concorrentes têm cerca de 30, você pode utilizar essa informação para atrair novos clientes.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

Eu adoro entender por que as pessoas fazem o que fazem, e qual o motivo pelos quais algumas coisas funcionam e outras não, desta forma é possível influenciar o comportamento humano e proporcionar experiências maravilhosas.

Dambroz J. E – who has written posts on loyalnow.


Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

mautic is open source marketing automation
Bitnami