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Categoria: Satisfação de Clientes

Oferecer incentivo para pesquisa de satisfação?

Oferecer incentivo para pesquisa de satisfação?

A má notícia: A grande maioria das pessoas desperdiça quase todas as pesquisas que enviam por pressupor que não haverá respostas, ou ainda pensando já saber o que as pessoas responderão. Essa suposição normalmente te leva a fazer as perguntas erradas e, consequentemente, a oferecer incentivos para obter respostas.

A boa notícia: Existe uma maneira mais eficiente e estruturada de realizar pesquisas com clientes que não só resultam em maior confiabilidade de dados, mas também em informações que possibilitam levar as pessoas a tomar uma ação após a pesquisa.

Um dos maiores erros cometidos ao construir um formulário de pesquisa de satisfação é incluir muitas perguntas. Acredite, um dos questionamentos que mais me fazem é “qual é o número de perguntas adequado para uma pesquisa?” E a resposta é bem simples: Busque não exceder duas perguntas!

As pessoas são muito ocupadas para dedicarem seu tempo para preencher enormes formulários. Por isso, você precisa se utilizar de outras formas para adquirir as respostas que necessita. Por exemplo, se você fizer duas perguntas e, no momento de análise, levar em consideração as características de cada pessoa que te respondeu, você conseguirá tomar decisões e realizar ações de forma eficiente.

É por este motivo que a metodologia de NPS é tão amplamente utilizada: ela é eficiente e ágil na captura de respostas e possui imparcialidade em seu conceito.

Incentivo para pesquisa de satisfação

 

Jamais ofereça incentivo para pesquisa de satisfação

Antes do surgimento do NPS as pesquisas eram extensas e, por isso, era comum se utilizar de incentivos para obter um número maior de respostas. Muitas empresas ofereciam presentes ou até mesmo descontos tentando comprar o feedback dos clientes. Hoje, essa pratica é amplamente desencorajada pela comunidade de NPS mundial conforme mostra o artigo.

Ao oferecer um incentivo em troca de uma resposta você acaba invalidando a pesquisa de NPS, pois seu consumidor não está mais respondendo de maneira imparcial.

As pessoas que respondem pesquisas após terem sido expostas a um incentivo não estão interessadas em lhe contar a verdade. Instantaneamente elas acabam respondendo qualquer coisa, da forma mais rápida possível. Outro problema comum no incentivo para pesquisa de satisfação, é que a pessoa que está respondendo pode ser influenciada a dar uma resposta mais positiva devido à expectativa do incentivo.

Por isso, não é recomendado utilizar as informações geradas através de incentivo para pesquisa de satisfação, principalmente na tomada de ação crítica.

Mantenha a imparcialidade na escolha de cores

Outro erro comum quando a pesquisa de NPS é feita de forma artesanal, é colorir os botões que representam cada nota com uma cor positiva ou negativa. Ao escolher uma cor para representar algo você influencia no comportamento da pessoa. Tanto positivamente quanto negativamente.

Por mais que você deseje fazer suas pesquisas desta forma, procure utilizar cores neutras para garantir a imparcialidade.

Preciso de respostas que não estão nas duas perguntas

O NPS lhe permite ter uma visão superficial sobre a satisfação de seus clientes. Por isso é importante que você combine as respostas do NPS com as características essenciais do seu negócio. Isso irá lhe permitir ganhar profundidade para entender o que está acontecendo com o seu público. Aqui você pode encontrar mais informações sobre como utilizar essa pratica.

Para exemplificar essa situação, imagine um plano de saúde com NPS de 75. Porém, nesse mesmo plano de saúde, quando analisadas somente respostas de planos empresariais de Curitiba, possui NPS de -10. Esse tipo de informação possibilita que o gestor responsável tome uma ação para reverter a situação de forma direcionada.

 

 

Calculadora de NPS Grátis – Utilize agora!

Calculadora de NPS Grátis – Utilize agora!

Como bons especialistas, queremos facilitar a vida das empresas que precisam calcular o NPS.  Para isso, fomos além do nosso produto e resolvemos lançar uma calculadora de NPS online e gratuita.

Conhecida por muitos como cálculo de NPS ou cálculo de Satisfação de Cliente, a metodologia Net Promoter Score pode ser aplicada em diversos momentos de qualquer empresa. Algumas usam para entender a satisfação dos clientes de forma geral perante a marca, outras para identificar a satisfação de um produto ou funcionalidade especifica.

Entenda como funciona a Calculadora de NPS

A Calculadora de NPS Gratuita é muito simples e prática de ser utilizada. Com poucos passos, você conseguirá saber qual é o Net Promoter Score da sua empresa e qual é o maior grupo de clientes da sua empresa: detratores, neutros ou promotores.

 

Primeiro passo: pergunte. 

Para poder entender qual é o score de satisfação dos seus clientes, faça à eles a seguinte pergunta:

O quanto você recomendaria a nossa empresa/produto/serviço para seus amigos e familiares?

Nas respostas, as opções deverão variar entre 0 e 10. Quando você obtiver um número considerável de respostas, você estará pronto para partir para o passo 2 🙂

Segundo passo: utilize a Calculadora de NPS

Colete todas as respostas que você obteve no primeiro passo e some o total obtido para cada nota, entre 0 e 10.
Agora é só adicionar o total nos quadros correspondentes na calculadora de NPS online.

Terceiro passo: veja o resultado.

A Calculadora de NPS irá agrupar seus resultados e você terá acesso às porcentagens de clientes detratores, neutros e promotores, além do número final do seu Net Promoter Score (NPS)!

Legal, não é? Acesse a calculadora de NPS neste link.

Ainda tem dúvidas sobre como criar estratégias e melhorar a experiência dos seus clientes?
Marque uma consultoria gratuita com nossos especialistas.

Sucesso – Três casos de NPS inspiradores

Sucesso – Três casos de NPS inspiradores

Nós já explicamos por aqui o que é NPS e como ele pode se aplicar a sua empresa.  Além disso, pra deixar as coisas ainda mais claras, resolvemos trazer três casos de sucesso apontados pelo uso do NPS. Iremos mostrar como a Netflix, Apple e Tesla fizeram para se sobressair em suas áreas e te ajudaremos a seguir os mesmos passos rumo ao sucesso. Vamos lá?
 
 

A visão da Netflix
 Netflix

O Netflix alcançou no último ano um marco impressionante: tornou-se o maior canal privado do mundo. A empresa, que começou em 1997 como um serviço de entrega de DVDs, numa época em que as pessoas perdiam muito tempo indo em locadoras e voltando frustadas, hoje trabalha com um serviço de streaming de altíssima qualidade. As palavras-chave aqui são constante inovação e renovação.

 

A empresa também marca presença nas redes sociais, com respostas autênticas e divertidas, raramente deixando um cliente sem resposta. Seus clientes tornam-se fiéis devido a transparência e confiança transmitidas por eles. O custo das mensalidades são baixas e você não paga nada além do combinado inicialmente. O conteúdo é diversificado, com temas para todas as idades e acessível de onde você estiver. Aqui, é o cliente quem manda. Não é atoa que eles tem um NPS de 68 🙂
 

Os ensinamentos da Apple

Produtos Apple
 
Quem já comprou ou quer comprar um produto Apple conhece a fama: a empresa oferece uma ótima experiência sensorial desde a busca pelo produto, passando pelo abrir da embalagem, até o pós-venda. Participando desse processo, é possível ter noção do nível de detalhe e da filosofia de design da empresa. Apesar de caros, seus produtos são seguros e confiáveis.
 
Outro ponto super importante da Apple, é seu foco em melhorias continuas no NPS. Responder rapidamente aos seus clientes (com prazo máximo de 24h) e acompanhar os detratores são itens que fazem parte deste processo. Com o foco dos seus produtos e serviços voltado para o usuário (e não seu dinheiro), a empresa conseguiu se destacar com um NPS de 72.
 

O sucesso da Tesla

O Sucesso Tesla

Tesla é uma startup automobilística, fundada por Elon Musk, com um simples propósito: criar o futuro do transporte sustentável. A empresa desenvolveu um carro elétrico que é bonito, eficiente e tem 4 estrelas de segurança. E ainda pretende continuar investindo na construção de carros cada vez melhores nesses quesitos.

Por causa desse modelo mental, eles conseguiram estabelecer uma conexão emocional com seus clientes, compartilhando as crenças de que os veículos elétricos podem, um dia, salvar nosso planeta. Outro ponto forte da empresa é a preocupação que têm com a experiência do usuário desde o momento da escolha até a manutenção do seu carro Tesla. Acima de tudo, eles realmente escutam o que seus clientes tem a dizer! Com tudo isso, Tesla conseguiu alcançar incríveis 96 pontos no ranking de NPS!

Mas e aí, o que essas empresas tem em comum?

 
[…] Comparando as histórias de sucesso dessas empresas, podemos tirar quatro grandes pontos em comum entre elas:
 
– Produto com proposta de valor bem evidente
– Atenção ao usuário durante todo o caminho
– Serviços e produtos cada vez melhores, mais fáceis e rápidos
– Construção de uma reputação/lealdade com a marca

Quer ter sucesso como eles?

Se você não sabe por onde começar ou precisa daquele empurrãozinho, nós te ajudamos. Marque uma consultoria com nosso especialista e entenda como o NPS pode ajudar sua empresa. A primeira hora é grátis, tá esperando o que?

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Jornada do usuário e seu impacto na experiência do cliente

Jornada do usuário e seu impacto na experiência do cliente

Em um passado não tão distante, a experiência do consumidor resumia-se a “pontos de contato”, quase sempre isolados, com que o consumidor poderia se engajar com uma marca ou produto. Hoje em dia, não é bem assim.

Consumidores podem se comunicar com uma empresas de diversas maneiras: telefone, comentários no site, chat ao vivo em tempo real, e-mail, SMS, aplicativos para telefones móveis, vídeos, tuítes, posts no Facebook, Instagram, comentários no Youtube, e muito mais. A  experiência multicanal – omnichannel – do cliente alterou todo o processo.

Entregar uma BOA experiência em todos os pontos de contato é agora uma questão de vida ou morte para as empresas. Dessa maneira, o que a experiência do cliente tem em comum com a jornada do cliente? Tudo, eu diria.

O que é a jornada do cliente, afinal?

Para o seu negócio ter sucesso você precisa basicamente de três coisas: conhecer o seu cliente mais do que eles próprios; estar o mais perto possível desse cliente, e se conectar emocionalmente com ele. Pelo menos é isso que afirma Joe Calloway, em seu livro “Becoming a category of one”. Com esse nível de entendimento do cliente é possível ter uma visão macro do seu negócio, o que facilita o mapeamento da jornada do cliente.

Mas afinal, o que é a jornada do cliente? Em poucas palavras, são todos os pontos em que cliente tem contato com o seu produto ou empresa durante todo o processo de compra. Mas como é possível saber quais são esses pontos? Mapeando a jornada do cliente.

O mapa da jornada do cliente foca em contar a história do usuário, desde a motivação que o leva a encontrar o seu produto. Por exemplo, no caso de empresas SaaS ela engloba:

  • o primeiro contato do cliente com o produto;
  • o período de teste do produto, seja na versão gratuita ou trial;
  • seu feedback e o que o levou a comprar o produto;
  • como e porque o usuário recomenda o seu produto;
  • o que o encoraja a continuar usando e pagando pelo serviço;

Tenha em mente que a jornada do cliente deve ser construída de acordo com suas personas, as ações dos clientes, suas relações/interações com a empresa e seus produtos.

Como faço para mapear a jornada do cliente?

Cada estágio da relação entre sua empresa e seus usuários deve ser rastreado e documentado em um plano de gerenciamento da experiência do usuário. Com isso, as empresas podem coletar as informações necessárias para entender o comportamento do cliente e prever suas ações.

Para ser capaz de mapear a jornada do cliente você precisa de ferramentas, como softwares de lead tracking e automação de marketing, que possibilitem uma análise detalhada do comportamento do usuário. Essa análise deve ser feita desde a primeira visita ao website até o momento da compra, e além do funil de marketing.

Além disso, alguns passos fundamentais devem ser seguidos para que o mapa da jornada do cliente seja mapeado com sucesso:

  • Defina suas personas: definir o seu cliente ideal permite desenvolver estratégias de comunicação objetivas prever o comportamento deles antes, durante e depois da compra;
  • Estabeleça o período de tempo: leve em consideração que o mapa deve cobrir toda a história do usuário, do início ao fim. Mas cabe a você descobrir a duração do ciclo de vida do cliente;
  • Quais são seus canais de comunicação: como os os clientes irão conhecer o seu produto e se comunicar com a sua empresa, como e-mail, mensagens in-app, chat online, mídias sociais, fóruns, redes sociais, etc.
  • Qual será a primeira ação do cliente: o primeiro passo do mapa da jornada é o que o leva a procurar uma solução para um problema. Pode ser a necessidade de um novo produto que solucione um problema específico, ou de um atendimento ao cliente mais personalizado, por exemplo.
  • Defina a última ação: defina qual deve ser a última ação do cliente dentro da jornada. Por exemplo, quando ele recomenda sua empresa a amigos, renova a assinatura, ou qualquer outra ação que indique o “fim das relações diretas” com o cliente;
  • Estabeleça os pontos de contato: quais são os pontos de contato entre o cliente e sua marca ou produto. São extremamente importantes para definir quais momentos criam e requerem maior proximidade entre empresa e clientes.

Com o mapa da jornada em mãos, é preciso validá-lo. No “mundo real”, você encontrará diferentes comportamentos por parte dos clientes, e muito provavelmente você precise mudar esse ou aquele passo dentro da jornada.

Algumas pessoas, por exemplo, irão avançar diretamente para a fase da compra caso recebam a indicação de um amigo muito próximo. Outras pessoas poderão passar meses em um mesmo passo, pois estão na dúvida se precisam ou não do produto, ou procuram alternativas ao seu produto.

A jornada do cliente e a experiência do usuário

Agora a relação entre estes dois conceitos é fácil de ser identificada, não é? O objetivo de mapear a jornada do cliente é ser capaz de gerenciá-la do início ao fim. Com isso, torna-se possível oferecer uma experiência personalizada para cada um dos clientes. No final das contas, um ajuda o outro, tendo como objetivo mor oferecer uma experiência agradável e satisfatória para o usuário.

Aliás, satisfazer os clientes será uma das grandes preocupações das empresas em 2017. Segundo o Gartner, neste ano, 50% dos investimentos em produtos de consumo serão redirecionados para inovações na experiência do cliente.

A profundidade das informações coletadas por um software que registra o histórico completo da jornada é capaz de definir as ações das equipes de marketing e vendas. Conhecendo as etapas que antecedem a compra, a abordagem de cada equipe é construída sob medida, possibilitando uma experiência satisfatória desde o primeiro contato.

Ao mesmo tempo, contar com plataformas que possibilitam você mensurar a satisfação dos clientes após utilizar um determinado produto ou serviço é o trunfo das empresas atuais. Esse tipo de software, além de ser muito fácil de usar e implementar, traz métricas acionáveis, ou seja, que trazem informações relevantes para a tomada de decisão e a criação de estratégias de negócio.

Para impulsionar a satisfação dos clientes, selecionamos algumas dicas finais para que a experiência do cliente impacte positivamente os resultados do seu negócio:

  • Estabeleça apenas os pontos de contato que sejam válidos para seu cliente;
  • Esteja presente em todos o pontos de contato, sempre prestativo e relevante;
  • Produza conteúdo personalizado para cada etapa da jornada do cliente;
  • Estude a interação entre clientes e construa sua estratégia de engajamento;

Afinal, qual o resultado dessa integração entre a jornada do cliente e a experiência do usuário? Quando você sabe onde e quando atuar, há claramente um maior retorno do investimento (ROI) das estratégias de marketing e vendas.

Isso sem contar que, com uma boa experiência, há mais chances do cliente continuar na sua empresa, aumentando assim as taxas de retenção.

Tenha em mente que mapear a jornada do seu cliente e atuar de maneira pró-ativa e automatizada será fundamental para impulsionar seus resultados e a performance do seu negócio. E o mais importante: não trate clientes como números, e sim crie relações duradouras e benéficas para ambas as partes.

Esse conteúdo foi produzido pela equipe de content hackers do Pipz Automation, plataforma de automação de marketing all in one.

Por que você precisa ouvir seus clientes

Por que você precisa ouvir seus clientes

Para qualquer negócio crescer, o feedback do cliente é extremamente importante. O feedback é um processo para levantar as opiniões dos clientes sobre produtos ou serviços oferecidos por uma empresa, e assim, oferecer ao empreendedor insights para melhorá-los cada vez mais, oferecendo uma experiência única para o cliente.

Este artigo irá discutir a importância do feedback dos clientes para as empresas e apresentar métodos que você pode utilizar para colher estas informações tão valiosas..

 

As principais razões e benefícios em ouvir os seus clientes

 

Só o consumidor sabe exatamente o que quer

Os clientes sabem exatamente o que querem. Seu dever é aproveitar as oportunidades para oferecer exatamente o que o cliente deseja. Muitas vezes é difícil adivinhar o que eles querem, por isso é fundamental questioná-los com frequência, assim você sempre estará entregando valor e fazendo com que seus clientes sempre voltem.

É uma boa maneira de medir a satisfação de seus clientes

A principal maneira de saber se os seus produtos e serviços atendem às expectativas do mercado, é medindo a satisfação do cliente. Ouvir os clientes é a principal maneira de mensurar o quanto seus clientes estão ou não satisfeitos com seus produtos ou com sua empresa.

Melhora a retenção de clientes ao mesmo tempo em que reduz o churn

Faça seus clientes felizes e você irá mantê-los por muito tempo. Ter a comunicação regular com seus clientes permitirá que você determine se eles estão ou não satisfeitos com o que você oferece a eles. Não manter este contato, aumenta muito as chances de perder seus clientes para a concorrência. Use o feedback de seus clientes insatisfeitos para entender o que você precisa melhorar antes que você comece a perder clientes.

O feedback dos clientes ajuda no crescimento do seu negócio

Nenhum empresário quer um negócio estagnado. Como discutido anteriormente, os clientes sabem o que querem. O feedback dos clientes ajuda você a conhecer o tipo de serviços e produtos que o mercado deseja. A maioria das empresas estabelecidas e bem-sucedidas são empresas que têm concebido meios de dar aos seus clientes serviços que atendem e superam suas expectativas.

Melhora a experiência do cliente

Ouvir seus clientes ajuda na construção de uma confiança perante a sua empresa, além disso, é importante notar que ouvir seus clientes faz com que se sintam valorizados. Este fato é fundamental para proporcionar uma experiência incrível.

 

Métodos para colher feedbacks de seus clientes

 

  • Pesquisas

Este método é o preferido por muitos empresários, porque é fácil de iniciar, coletar dados, analisar e dimensionar. Durante a criação de uma pesquisa, lembre-se de utilizar poucas perguntas, além disso, comece com as perguntas abertas e apenas faça perguntas que serão úteis.

Como muitos consumidores compram pela internet atualmente, pequenos questionários online são uma excelente forma de coletar feedbacks, principalmente por possuírem excelentes taxas de resposta. Você pode fazer a pesquisa aparecer depois que um cliente navegou em seu site ou realizou alguma compra no seu e-commerce.

Em uma plataforma off-line, questionários também são uma boa opção e podem ser usados após uma visita a sua loja ou enviados diretamente para a casa dos seus clientes com uma determinada frequência.

  • Grupos (focus groups)

O método de focus group geralmente envolve a presença de 4 a 15 pessoas/clientes em uma sala. Um intermediador levanta questões aos clientes sobre suas necessidades, crenças, percepções, atitudes e expectativas sobre seus produtos e serviços. O ideal é gravar todo o encontro para coletar as respostas posteriormente.

Este método geralmente é utilizado nas fases iniciais do negócio, especialmente quando o empresário quer entender mais do mercado e o que os clientes esperam. A vantagem com os grupos é que eles são conduzidos no ambiente do mundo real em oposição a uma plataforma on-line.

  • Pontos de venda

Este método envolve uma pesquisa realizada com o cliente diretamente no momento de compra. Ela pode ser implementada em alguma máquina automatizada ou através de um formulário impresso. É uma maneira muito eficiente de coletar feedbacks e possui algumas vantagens:

  1. Não necessita de um entrevistador para fazer as perguntas, o que elimina qualquer chance de alguém influenciar nas respostas
  2. É flexível no sentido de que o empresário pode implementar de várias maneiras com diferentes tecnologias
  3. É rápido. As respostas são coletadas no momento da compra do cliente, o que evita esperas para ter as informações.
  • Mídias Sociais

As mídias sociais são um excelente meio para obter feedbacks dos clientes. Você pode criar uma conversa direta com os atuais, além de prospectar novos. É muito importante entender em quais mídias sociais os seus clientes estão presentes, para então investir em uma estratégia mais detalhada.

  • Comunidades e grupos

Através deste método, você pode ouvir ativamente seus clientes. Comunidades de clientes online, por exemplo, tornaram-se excelentes meios que a maioria das empresas de sucesso estão usando para se conectar com seus clientes. O feedback que você recebe de seus clientes irá ajudá-lo a acelerar as vendas, diferenciar-se de seus concorrentes e ficar atualizado sobre o que o mercado espera.

Você pode criar comunidades e grupos de negócios online em plataformas como o Google+ e o Facebook.

  • Email e formulários online

O e-mail tem sido uma forma confiável e prática de manter contato com os clientes há anos. Você pode criar formulários com as perguntas que deseja fazer aos seus clientes, e então enviar por e-mail solicitando que respondam. É importante que a mensagem seja bem pessoal e que este e-mail não seja enviado seguidamente, para não incomodar o seu cliente.

  • Observação

Uma das maneiras mais efetivas de “ouvir” seus clientes é a observação. Você pode aprender o que o mercado exige, olhando para ele e observando as tendências. Observe o que falta em um determinado ambiente e forneça-o. Se por exemplo, você está na indústria da moda, observe o que as pessoas gostam ou não gostam de usar e então forneça os produtos certos.

  • Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente é um método que envolve o aconselhamento e assistência que uma empresa fornece aos seus clientes. Durante um atendimento, os clientes tendem a expor suas opiniões, reclamações e sugestões, por isso é muito importante que a equipe que atende os clientes façam as perguntas certas neste momento.

8 dicas e tendências de Satisfação do Cliente para 2017

8 dicas e tendências de Satisfação do Cliente para 2017

Buscando melhorar a satisfação do cliente no ano de 2017? Bem, você terá um esforço extra. Isso irá exigir mais do que apenas planejamento. Exige a exploração de todos os canais e caminhos disponíveis para aumentar o contato com o cliente.

Embora melhorar a satisfação do cliente permaneça no topo das prioridades de cada empresa. Vale a pena lembrar que apenas algumas empresas conseguem explorar todos os canais disponíveis para colher esses benefícios. E por quê isso acontece? Existem algumas razões que são óbvias. Por exemplo: Se uma empresa não estabelecer um vínculo real de lealdade com seus clientes. O número de interações tende a ser cada vez menor e de menor qualidade. A satisfação continuará a ser um sonho que nunca se tornará realidade para esta empresa.

Vamos aprofundar os detalhes em 8 dicas e tendências de satisfação do cliente para 2017.

 

1. Facebook Live para compartilhar novidades da empresa:

Mídias sociais tem provado ser bastante importantes quando se trata de estabelecer um vínculo entre as empresas e seus clientes. O Facebook Live é um canal que fornece uma ligação direta entre empresa e cliente de forma bastante eficaz. Como esta plataforma aumenta a satisfação do cliente? O Facebook Live fornece uma oportunidade de conexão entre empresa e cliente. Desta forma, a empresa pode obter informações em tempo real e feedback de seus clientes sobre seus bens ou serviços. Sendo possível buscar melhorias para seus produtos, a fim de torná-los cada vez melhores para seus clientes. É uma plataforma que você certamente deverá usar se a satisfação total do cliente é seu objetivo em 2017.

2. Use um software de NPS (loyalnow):

O uso do Net Promoter Score(NPS) é outra dica incrível para aumentar a satisfação do cliente. Com uma capacidade de detectar as preocupações do cliente e feedback sobre qualquer produto. O NPS é bastante eficaz para quem deseja saber o que os seus clientes têm a dizer sobre seu produto. Coletando dados em tempo real, você terá cada vez mais informações sobre a satisfação de seus clientes. Se aumentar a fidelidade e acompanhar o sentimentos dos seus clientes é importantes para você, então você precisa deste software. É certamente um dos principais meios de mensuração e aumento da satisfação de clientes para 2017.

LoyalNow é uma plataforma grátis de NPS para aumentar o engajamento de seus clientes através da coleta de feedback.

3. Analise seus dados para identificar comportamentos de Churn

Esta é mais uma dica importante para garantir a satisfação do cliente no ano de 2017. Se sua empresa não consegue entender os motivos de conquistas e perda de clientes, esta empresa está correndo sérios riscos. O que é churn? É uma técnica de mensuração usada para calcular o número de clientes perdidos. Você pode ler mais sobre churn aqui. Identificar os principais motivos que levam um cliente a deixar sua empresa, lhe permite tomar ações para reverter essa situação. É uma dica que pode ajudar a aumentar a satisfação dos clientes atuais e ainda trazer de volta clientes perdidos.

4. Crie um canal no Slack para atender os seus clientes

O uso do Slack tem se mostrado bastante eficaz quando se trata de construir uma relação com o cliente. Como funciona um canal de atendimento no Slack? O Slack fornece ao cliente um contato direto com a equipe de suporte a qualquer momento. Desta forma, os clientes podem expressar sua insatisfação e dar sugestões sobre melhorias no produto ou serviço. Fornecendo uma estrutura organizada e de fácil acessibilidade, a satisfação do cliente tende a melhorar muito.

5. Use o Intercom no site da sua empresa:

Fornecer uma comunicação eficaz entre você e seus clientes é definitivamente um diferencial competitivo. Você pode envolver seus clientes em discussões saudáveis com objetivo de extrair informações valiosas sobre como melhorar o seu produto. Ter um canal de comunicação no site da sua empresa dá aos clientes uma sensação de segurança. É importante que a comunicação transmita a confiança de que suas solicitações realmente possam ser atendidas. Empresas que utilizam o Intercom estão conseguindo oferecer uma experiência de comunicação com seus clientes cada vez mais eficaz. Talvez seja hora de você também usar para sua empresa.

6. Alinhamento entre departamentos para ver a Jornada do Cliente

Empregar a técnica do departamento transversal é outra dica importante para aumentar a satisfação do cliente. Ao empregar esta técnica, vários departamentos ficam estrategicamente posicionados para monitorar aspectos específicos dos seus clientes. Embora vários departamentos estejam analisando o comportamento dos clientes o objetivo de ambos é o mesmo, aumento de satisfação. Isto é muito importante quando se trata de acompanhar o progresso do seu cliente. É uma técnica que deve ser empregada por qualquer empresa que deseja ter uma satisfação do cliente cada vez melhor.

7. Webinars sobre novos produtos ou funcionalidades:

Webinars são basicamente um evento/seminário na web. Eles estão sendo cada vez mais cruciais quando se trata de aumentar a satisfação do cliente. É uma estratégia que pode ser usada por empresas para informar seus clientes sobre liberações de novos produtos ou recursos. Dessa forma, os clientes ficam atualizados sobre quaisquer mudanças existentes e também sobre o lançamento de novos produtos.

8. Faça contato ativo com seus clientes para entendê-los:

Estabelecer contato ativo com os clientes é fundamental. Ele prove informações adicionais da perspectiva de seus clientes sobre seus produtos e empresa. Esses dados são de grande importância no direcionamento da empresa quanto a satisfação atual e busca de novos clientes. Desta forma, a empresa pode fazer melhorias nos produtos e serviços oferecidos.

Resumindo, estas são as principais tendências e dicas para melhorar a satisfação de seus clientes em 2017. Agora é hora de começar a aplicá-las.

Satisfação de Cliente x Churn: Como melhorar esta relação

Satisfação de Cliente x Churn: Como melhorar esta relação

A chave para o sucesso de qualquer negócio é fazer com que o mesmo obtenha o máximo de lucro, mas uma pergunta muito comum que empreendedores fazem é: Como posso maximizar o lucro da minha empresa?

Uma das principais coisas para aumentar os lucros é pensar na satisfação dos clientes. É importante manter seus clientes satisfeitos para que eles voltem a consumir seus produtos ou serviços com frequência. Nos negócios, a satisfação do cliente é considerada o elemento chave quando se trata de maximizar suas vendas, porém muitas empresas não conseguem manter seus clientes satisfeitos por muito tempo, o que impacta diretamente nos lucros do negócio.

O que é Churn?

Um termo muito comum no mundo dos negócios é o churn. Quando um cliente para de consumir seus produtos, consideramos este abandono como churn. A “vida útil” de seus clientes é extremamente importante, e quando um cliente lhe abandona, ou seja, dá churn, a taxa geral de satisfação da sua empresa é diretamente impactada. Quanto mais tempo o seu cliente permanecer com você, mais você poderá crescer o seu negócio.

churn

Para que qualquer negócio funcione e prospere, ele deve primeiro medir a taxa de retenção de clientes. Isso não só ajuda as empresas quando elas estão alocando investimentos de marketing e outros custos, mas também ajuda o proprietário da empresa para ver se ele deve investir mais no negócio ou não. Decisões erradas podem levar a grandes perdas financeiras, por isso é sempre importante saber o que você está vendendo e para quem você está vendendo.

O tempo que seu cliente permanece com você e a taxa de churn andam de mãos dadas. Ao calcular sua taxa de churn você deve primeiro saber que existem várias maneiras em que a sua taxa de churn bom pode ser representada. Seguem-se quatro maneiras pelas quais ele pode ser representado:

  • Número de clientes perdidos
  • Porcentagem dos clientes perdidos
  • Porcentagem do valor recorrente perdido
  • Valor do negócio recorrente perdido

Como calcular o Churn?

O próximo passo é calcular com precisão a sua taxa de churn. Conforme explica o site churn-rate.com, o cálculo de churn é realizado através de uma fórmula simples. Digamos que os clientes que você perdeu no último trimestre foram “x” e os clientes que aderiram à sua empresa são “y”. Então a fórmula que você aplicará é:

(X) clientes perdidos / (y) clientes iniciais é igual a taxa de churn (porcentagem)

Quando você calcula com precisão sua taxa de churn, não só ajuda você a calcular com precisão o tempo médio de permanência de seus clientes na sua base, mas também é diretamente proporcional à capacidade de sua empresa crescer. Além disso, ao acompanhar as mudanças na taxa de churn, as empresas podem verificar se as políticas ou itens que eles introduziram estão trabalhando em seu favor ou não.

Porque a satisfação do cliente é importante para controlar o Churn?

A satisfação dos clientes é muito importante porque fornece aos proprietários de empresas uma métrica que eles podem usar para gerenciar e melhorar seus negócios. Conhecer o consumidor é talvez a primeira coisa que você deve fazer quando você está pensando em abrir um negócio. Isso não só ajuda você a identificar o seu público-alvo, mas sim ajudá-lo a chegar aos seus clientes através de meios indiretos que os ajudam a ficar com sua empresa por mais tempo.

Para manter a lealdade de seus clientes, você deve sempre fornecer mais e mais incentivos, como por exemplo, oferecer ofertas exclusivas ofertas ou novos termos em cima do contrato que você possui com eles.

A satisfação do cliente também é importante, uma vez que atua como um verificador do fato de que o cliente definitivamente voltará a consumir os seus produtos ou serviços. Podemos dizer que a satisfação do cliente atua como um indicador de intenções de recompra do consumidor. Um cliente fiel é definitivamente seu melhor amigo para ajudar no sucesso dos negócios.

Outra razão pela qual a satisfação dos clientes é vital para uma empresa, é o fato de que ela reduz o churn do cliente e, por sua vez, aumenta o tempo que ele estará com você. Além disso, é muito menos difícil manter clientes em vez de sair e encontrar novos, pois a aquisição de novos clientes geralmente é mais cara do que a manutenção dos atuais.

Como usar o NPS para alavancar as vendas da sua empresa

Como usar o NPS para alavancar as vendas da sua empresa

Consumidores fieis são o futuro da sua empresa. De acordo com o Princípio de Pareto, 80% dos negócios vem de 20% dos seus clientes. Isso significa que um pequeno grupo de clientes está trazendo a maior receita da sua empresa. É por isso que o índice de fidelidade (NPS) do cliente é uma das métricas mais importantes para qualquer negócio que queira prosperar.

Uma das principais formas de mensurar a satisfação dos clientes para identificar o grupo de clientes leais, é usando o Net Promoter Score (NPS). A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a nossa empresa para seus amigos ou familiares?”

Após a realização da pesquisa, os dados são analisados e classificados. Esta classificação é composta de três maneiras: detratores, neutros ou promotores.

  • Detratores (0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa;
  • Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes;
  • Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.

O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, obtendo uma pontuação entre -100 a 100. Uma pontuação de -100 significa que cada cliente é um detrator enquanto uma pontuação de 100 significa que todos são promotores. O NPS é um indicador da saúde da sua empresa e é o primeiro passo para melhorar a fidelidade do seu cliente.

Como ser mais efetivo na sua pesquisa de NPS?

Você precisa aplicar a pesquisa de NPS da melhor maneira na sua empresa, buscando extrair o máximo de insumos e informações de seus clientes. Para fazer isso você tem 2 opções:

  • a) realizar uma única pesquisa de NPS com toda sua base clientes
  • b) realizar uma pesquisa de NPS para cada segmento que sua empresa atende

A segunda opção é útil quando sua empresa atende diversos segmentos diferentes. A percepção de cada segmento perante o seu serviço pode ser completamente diferente. Para um segmento você pode estar entregando muito valor, enquanto outro está gerando insatisfação e “deixando a desejar”.

Como usar o NPS para conquistar novos clientes?

A partir do resultado da pesquisa de NPS você pode tomar ações para melhorar o atendimento e qualidade dos seus serviços, aumentando a taxa de clientes leais a sua empresa. Quanto mais clientes leais, maior a tendência destes trazerem novos clientes – sem custo para a empresa.

Isso é muito benéfico à medida que a empresa cresce, especialmente se ela opera em um segmento muito competitivo. Quando mais concorrentes, mais custoso é para a empresa adquirir novos clientes através de campanhas de marketing. Conforme você for identificando os clientes promotores, ou seja, leais a sua empresa, você pode iniciar programas de incentivo junto a eles para indicarem novos clientes.

O que é Net Promoter Score (NPS)

O que é Net Promoter Score (NPS)

Satisfação do cliente é um indicador de extrema importância para qualquer empresa. Este indicador é utilizado para mensurar o quanto os produtos ou serviços tem atendido as expectativas de seus clientes. Uma das técnicas mais utilizadas é o Net Promoter Score (NPS).

O que é Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes no pós venda. O NPS é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria o nosso produto para seus amigos ou familiares?”

Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?

Após a realização da pesquisa, os dados são analisados e classificados. Esta classificação é composta de três maneiras: detratores, neutros ou promotores.

  • Detratores (0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa;
  • Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes;
  • Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.

O Net Promoter Score é calculado com a subtração do % de promotores sobre o % de detratores. A fórmula é a seguinte:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Como avaliar o Net Promoter Score?

Após o fechamento da sua pesquisa, é muito importante analisar o resultado e se necessário, tomar ações para melhoria do seu produto/serviço.

O seu NPS pode variar de -100 até 100. Veja a seguir a escala dentro de cada faixa de resultado:

  • -100 a 0: Pontos críticos para corrigir.
  • 0 a 50: Aperfeiçoar cada vez mais.
  • 55 a 75: Tem qualidade, continue assim!
  • 75 a 100: Perfeição, parabéns pelo sucesso!

Como criar uma pesquisa de NPS?

Existem diversas maneiras de você rodar uma pesquisa de NPS na sua empresa. Você pode por exemplo criar uma pesquisa através do Google Docs, ou utilizar uma ferramenta que automatiza todo o processo como o loyalnow.

10 dicas para melhorar a satisfação de seus clientes

10 dicas para melhorar a satisfação de seus clientes

Como melhorar a satisfação de seus clientes? Esta questão é mais comum do que você imagina. A grande maioria das empresas estão procurando maneiras de satisfazer e conhecer melhor os desejos de seus clientes.

Se a satisfação do cliente é o seu objetivo, uma das principais coisas a se fazer é prestar um ótimo atendimento, além de oferecer um bom produto/serviço e ouvir o que o seu cliente tem a dizer.

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Aqui estão dez coisas simples que você pode fazer para melhorar a satisfação de seus clientes, tanto na filosofia de negócios quanto nas operações do dia-a-dia.

Satisfação de seus clientes: 10 dicas para melhorá-la

  1. Responder mais rapidamente aos e-mails

Agilidade é tudo. Vivemos na era das mídias sociais, onde tudo é na base da resposta instantânea. Uma “demora” de um dia para responder um e-mail é muito lenta!

Tente enviar uma resposta rapidamente – mesmo que seja apenas para confirmar que você recebeu o e-mail e definir expectativas para quando seu cliente pode obter uma resposta adequada.

Seu cliente vai se sentir valorizado.

  1. Ouvir os comentários dos clientes

Isto é muito importante. Ouça e leia o feedback dos seus clientes. Esta é a maneira mais eficiente de entender o que os clientes estão dizendo sobre você, seu serviço ou empresa.

  1. Fornecer suporte multicanal

“Com canais de comunicação mais novos, como social, mobile, chat e e-mail cada vez mais importante para os clientes, as empresas devem desenvolver uma abordagem omnichannel para o seu serviço ao cliente, a fim de se conectar com os clientes nos canais que eles preferem usar. O suporte multicanal não só oferece aos clientes uma transição perfeita entre canais, mas também impede que eles tenham que repetir as informações que eles já podem ter fornecido a diferentes agentes de call center, que pode ser irritante para os clientes e potencialmente prejudicial para a reputação de uma empresa.

(Fonte: CallMiner)

  1. Compartilhar experiências através da empresa

Você precisa fazer feedback constante em toda a organização de atendimento ao cliente, ou seja, todas as áreas da sua empresa que mantém contato direto com o cliente. Cada funcionário é ouvido, e as experiências são compartilhadas em toda a empresa.

Use esse aprendizado para melhorar todos os processos de sua empresa e garantir a satisfação de seus clientes

  1. Nunca diga não a um cliente

Nunca! O cliente é a pessoa mais importante para o seu negócio.

Se alguma vez tiver que dizer não, o faça da maneira mais leve possível. Tente oferecer algo que o seu cliente precisa junto, para que a experiência dele não seja negativa.

  1. Seja honesto

Ouça seus clientes e seja honesto sobre status e retornos que você precisa dar a eles. Você pode e deve envolvê-los mais em algumas decisões, para que possam contribuir e também se sentir valorizados. Pense sempre na satisfação de seus clientes.

  1. Personalize

Personalize tudo o que você faz, certifique-se  que o cliente se sinta especial. Usar o nome do cliente, consultar as informações pessoais e desejar um feliz aniversário são bons exemplos. Faça-os sentir em casa.

  1. Transforme dados de pesquisa em ação

Os dados refletem as experiências que seus clientes realmente têm com sua empresa. Além disso, os dados equipam a sua empresa para tomar decisões.

Você precisa analisar dados e criar um plano para evoluir seu produto ou serviço.

  1. Foco na cultura da empresa

As melhores empresas colocam um foco na cultura. Quando toda a equipe é direcionada para o mesmo objetivo, a satisfação do cliente será alcançado com mais facilidade.

  1. Use o NPS para identificar o sentimento dos clientes

Uma maneira simples e muito eficaz para descobrir o nível de fidelidade dos clientes é enviar um questionário modelo Net Promoter Score (NPS). O sistema NPS tem como objetivo não só medir a satisfação de seus clientes, mas também saber se o cliente gosta de sua empresa tanto que recomendaria aos seus amigos.

Publicado originalmente em: http://blog.loyalnow.com/en/10-tips-improve-customer-satisfaction/

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