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Categoria: NPS

Oferecer incentivo para pesquisa de satisfação?

Oferecer incentivo para pesquisa de satisfação?

A má notícia: A grande maioria das pessoas desperdiça quase todas as pesquisas que enviam por pressupor que não haverá respostas, ou ainda pensando já saber o que as pessoas responderão. Essa suposição normalmente te leva a fazer as perguntas erradas e, consequentemente, a oferecer incentivos para obter respostas.

A boa notícia: Existe uma maneira mais eficiente e estruturada de realizar pesquisas com clientes que não só resultam em maior confiabilidade de dados, mas também em informações que possibilitam levar as pessoas a tomar uma ação após a pesquisa.

Um dos maiores erros cometidos ao construir um formulário de pesquisa de satisfação é incluir muitas perguntas. Acredite, um dos questionamentos que mais me fazem é “qual é o número de perguntas adequado para uma pesquisa?” E a resposta é bem simples: Busque não exceder duas perguntas!

As pessoas são muito ocupadas para dedicarem seu tempo para preencher enormes formulários. Por isso, você precisa se utilizar de outras formas para adquirir as respostas que necessita. Por exemplo, se você fizer duas perguntas e, no momento de análise, levar em consideração as características de cada pessoa que te respondeu, você conseguirá tomar decisões e realizar ações de forma eficiente.

É por este motivo que a metodologia de NPS é tão amplamente utilizada: ela é eficiente e ágil na captura de respostas e possui imparcialidade em seu conceito.

Incentivo para pesquisa de satisfação

 

Jamais ofereça incentivo para pesquisa de satisfação

Antes do surgimento do NPS as pesquisas eram extensas e, por isso, era comum se utilizar de incentivos para obter um número maior de respostas. Muitas empresas ofereciam presentes ou até mesmo descontos tentando comprar o feedback dos clientes. Hoje, essa pratica é amplamente desencorajada pela comunidade de NPS mundial conforme mostra o artigo.

Ao oferecer um incentivo em troca de uma resposta você acaba invalidando a pesquisa de NPS, pois seu consumidor não está mais respondendo de maneira imparcial.

As pessoas que respondem pesquisas após terem sido expostas a um incentivo não estão interessadas em lhe contar a verdade. Instantaneamente elas acabam respondendo qualquer coisa, da forma mais rápida possível. Outro problema comum no incentivo para pesquisa de satisfação, é que a pessoa que está respondendo pode ser influenciada a dar uma resposta mais positiva devido à expectativa do incentivo.

Por isso, não é recomendado utilizar as informações geradas através de incentivo para pesquisa de satisfação, principalmente na tomada de ação crítica.

Mantenha a imparcialidade na escolha de cores

Outro erro comum quando a pesquisa de NPS é feita de forma artesanal, é colorir os botões que representam cada nota com uma cor positiva ou negativa. Ao escolher uma cor para representar algo você influencia no comportamento da pessoa. Tanto positivamente quanto negativamente.

Por mais que você deseje fazer suas pesquisas desta forma, procure utilizar cores neutras para garantir a imparcialidade.

Preciso de respostas que não estão nas duas perguntas

O NPS lhe permite ter uma visão superficial sobre a satisfação de seus clientes. Por isso é importante que você combine as respostas do NPS com as características essenciais do seu negócio. Isso irá lhe permitir ganhar profundidade para entender o que está acontecendo com o seu público. Aqui você pode encontrar mais informações sobre como utilizar essa pratica.

Para exemplificar essa situação, imagine um plano de saúde com NPS de 75. Porém, nesse mesmo plano de saúde, quando analisadas somente respostas de planos empresariais de Curitiba, possui NPS de -10. Esse tipo de informação possibilita que o gestor responsável tome uma ação para reverter a situação de forma direcionada.

 

 

Calculadora de NPS Grátis – Utilize agora!

Calculadora de NPS Grátis – Utilize agora!

Como bons especialistas, queremos facilitar a vida das empresas que precisam calcular o NPS.  Para isso, fomos além do nosso produto e resolvemos lançar uma calculadora de NPS online e gratuita.

Conhecida por muitos como cálculo de NPS ou cálculo de Satisfação de Cliente, a metodologia Net Promoter Score pode ser aplicada em diversos momentos de qualquer empresa. Algumas usam para entender a satisfação dos clientes de forma geral perante a marca, outras para identificar a satisfação de um produto ou funcionalidade especifica.

Entenda como funciona a Calculadora de NPS

A Calculadora de NPS Gratuita é muito simples e prática de ser utilizada. Com poucos passos, você conseguirá saber qual é o Net Promoter Score da sua empresa e qual é o maior grupo de clientes da sua empresa: detratores, neutros ou promotores.

 

Primeiro passo: pergunte. 

Para poder entender qual é o score de satisfação dos seus clientes, faça à eles a seguinte pergunta:

O quanto você recomendaria a nossa empresa/produto/serviço para seus amigos e familiares?

Nas respostas, as opções deverão variar entre 0 e 10. Quando você obtiver um número considerável de respostas, você estará pronto para partir para o passo 2 🙂

Segundo passo: utilize a Calculadora de NPS

Colete todas as respostas que você obteve no primeiro passo e some o total obtido para cada nota, entre 0 e 10.
Agora é só adicionar o total nos quadros correspondentes na calculadora de NPS online.

Terceiro passo: veja o resultado.

A Calculadora de NPS irá agrupar seus resultados e você terá acesso às porcentagens de clientes detratores, neutros e promotores, além do número final do seu Net Promoter Score (NPS)!

Legal, não é? Acesse a calculadora de NPS neste link.

Ainda tem dúvidas sobre como criar estratégias e melhorar a experiência dos seus clientes?
Marque uma consultoria gratuita com nossos especialistas.

Sucesso – Três casos de NPS inspiradores

Sucesso – Três casos de NPS inspiradores

Nós já explicamos por aqui o que é NPS e como ele pode se aplicar a sua empresa.  Além disso, pra deixar as coisas ainda mais claras, resolvemos trazer três casos de sucesso apontados pelo uso do NPS. Iremos mostrar como a Netflix, Apple e Tesla fizeram para se sobressair em suas áreas e te ajudaremos a seguir os mesmos passos rumo ao sucesso. Vamos lá?
 
 

A visão da Netflix
 Netflix

O Netflix alcançou no último ano um marco impressionante: tornou-se o maior canal privado do mundo. A empresa, que começou em 1997 como um serviço de entrega de DVDs, numa época em que as pessoas perdiam muito tempo indo em locadoras e voltando frustadas, hoje trabalha com um serviço de streaming de altíssima qualidade. As palavras-chave aqui são constante inovação e renovação.

 

A empresa também marca presença nas redes sociais, com respostas autênticas e divertidas, raramente deixando um cliente sem resposta. Seus clientes tornam-se fiéis devido a transparência e confiança transmitidas por eles. O custo das mensalidades são baixas e você não paga nada além do combinado inicialmente. O conteúdo é diversificado, com temas para todas as idades e acessível de onde você estiver. Aqui, é o cliente quem manda. Não é atoa que eles tem um NPS de 68 🙂
 

Os ensinamentos da Apple

Produtos Apple
 
Quem já comprou ou quer comprar um produto Apple conhece a fama: a empresa oferece uma ótima experiência sensorial desde a busca pelo produto, passando pelo abrir da embalagem, até o pós-venda. Participando desse processo, é possível ter noção do nível de detalhe e da filosofia de design da empresa. Apesar de caros, seus produtos são seguros e confiáveis.
 
Outro ponto super importante da Apple, é seu foco em melhorias continuas no NPS. Responder rapidamente aos seus clientes (com prazo máximo de 24h) e acompanhar os detratores são itens que fazem parte deste processo. Com o foco dos seus produtos e serviços voltado para o usuário (e não seu dinheiro), a empresa conseguiu se destacar com um NPS de 72.
 

O sucesso da Tesla

O Sucesso Tesla

Tesla é uma startup automobilística, fundada por Elon Musk, com um simples propósito: criar o futuro do transporte sustentável. A empresa desenvolveu um carro elétrico que é bonito, eficiente e tem 4 estrelas de segurança. E ainda pretende continuar investindo na construção de carros cada vez melhores nesses quesitos.

Por causa desse modelo mental, eles conseguiram estabelecer uma conexão emocional com seus clientes, compartilhando as crenças de que os veículos elétricos podem, um dia, salvar nosso planeta. Outro ponto forte da empresa é a preocupação que têm com a experiência do usuário desde o momento da escolha até a manutenção do seu carro Tesla. Acima de tudo, eles realmente escutam o que seus clientes tem a dizer! Com tudo isso, Tesla conseguiu alcançar incríveis 96 pontos no ranking de NPS!

Mas e aí, o que essas empresas tem em comum?

 
[…] Comparando as histórias de sucesso dessas empresas, podemos tirar quatro grandes pontos em comum entre elas:
 
– Produto com proposta de valor bem evidente
– Atenção ao usuário durante todo o caminho
– Serviços e produtos cada vez melhores, mais fáceis e rápidos
– Construção de uma reputação/lealdade com a marca

Quer ter sucesso como eles?

Se você não sabe por onde começar ou precisa daquele empurrãozinho, nós te ajudamos. Marque uma consultoria com nosso especialista e entenda como o NPS pode ajudar sua empresa. A primeira hora é grátis, tá esperando o que?

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Nova feature: Segmentos

Nova feature: Segmentos

Temos uma grande novidade no loyalnow que você precisa saber.

Lançamos a funcionalidade: Segmentos

Com a função de segmentos, você pode agrupar seus clientes que possuem características em comum e analisar o NPS de forma segmentada. Isso auxilia na análise de quais de seus clientes estão mais e menos satisfeitos. Isso permite você realizar ações eficazes e orientadas.

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Segments

Um exemplo de como você pode utilizar é segmentando seus clientes por ramo de atuação:

Digamos que você identifique que clientes do ramo farmacêutico possuem um NPS de 5, enquanto o restante dos seus cliente possuem um NPS de 50. Possivelmente você está falhando ao atender o ramo farmacêutico se comparado ao restante da sua carteira de clientes.

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O Segmentos é totalmente personalizável, veja outras formas de usar este recurso:

Tipo de plano
Se você trabalhar com modelo de mensalidade recorrente, oferecendo opções de planos aos seus clientes, você poderá ver qual plano possui os clientes mais satisfeitos e os menos satisfeitos.

Cargo
Você também pode filtrar pelo cargo do usuário que utiliza o seu produto, e entender se existe algum em específico que está insatisfeito ou com dificuldades em alcançar o sucesso com o seu produto.

E se você precisar de outros critérios, é muito fácil de configurar. E falando em configurar, temos mais uma novidade. Agora você pode contar com o nosso Guia de Instalação, onde explicamos passo a passo como deixar o loyalnow rodando em seu aplicativo, site ou e-commerce. Basta clicar neste link para conferir.

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Como usar o NPS para alavancar as vendas da sua empresa

Como usar o NPS para alavancar as vendas da sua empresa

Consumidores fieis são o futuro da sua empresa. De acordo com o Princípio de Pareto, 80% dos negócios vem de 20% dos seus clientes. Isso significa que um pequeno grupo de clientes está trazendo a maior receita da sua empresa. É por isso que o índice de fidelidade (NPS) do cliente é uma das métricas mais importantes para qualquer negócio que queira prosperar.

Uma das principais formas de mensurar a satisfação dos clientes para identificar o grupo de clientes leais, é usando o Net Promoter Score (NPS). A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a nossa empresa para seus amigos ou familiares?”

Após a realização da pesquisa, os dados são analisados e classificados. Esta classificação é composta de três maneiras: detratores, neutros ou promotores.

  • Detratores (0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa;
  • Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes;
  • Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.

O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, obtendo uma pontuação entre -100 a 100. Uma pontuação de -100 significa que cada cliente é um detrator enquanto uma pontuação de 100 significa que todos são promotores. O NPS é um indicador da saúde da sua empresa e é o primeiro passo para melhorar a fidelidade do seu cliente.

Como ser mais efetivo na sua pesquisa de NPS?

Você precisa aplicar a pesquisa de NPS da melhor maneira na sua empresa, buscando extrair o máximo de insumos e informações de seus clientes. Para fazer isso você tem 2 opções:

  • a) realizar uma única pesquisa de NPS com toda sua base clientes
  • b) realizar uma pesquisa de NPS para cada segmento que sua empresa atende

A segunda opção é útil quando sua empresa atende diversos segmentos diferentes. A percepção de cada segmento perante o seu serviço pode ser completamente diferente. Para um segmento você pode estar entregando muito valor, enquanto outro está gerando insatisfação e “deixando a desejar”.

Como usar o NPS para conquistar novos clientes?

A partir do resultado da pesquisa de NPS você pode tomar ações para melhorar o atendimento e qualidade dos seus serviços, aumentando a taxa de clientes leais a sua empresa. Quanto mais clientes leais, maior a tendência destes trazerem novos clientes – sem custo para a empresa.

Isso é muito benéfico à medida que a empresa cresce, especialmente se ela opera em um segmento muito competitivo. Quando mais concorrentes, mais custoso é para a empresa adquirir novos clientes através de campanhas de marketing. Conforme você for identificando os clientes promotores, ou seja, leais a sua empresa, você pode iniciar programas de incentivo junto a eles para indicarem novos clientes.

O que é Net Promoter Score (NPS)

O que é Net Promoter Score (NPS)

Satisfação do cliente é um indicador de extrema importância para qualquer empresa. Este indicador é utilizado para mensurar o quanto os produtos ou serviços tem atendido as expectativas de seus clientes. Uma das técnicas mais utilizadas é o Net Promoter Score (NPS).

O que é Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes no pós venda. O NPS é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria o nosso produto para seus amigos ou familiares?”

Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?

Após a realização da pesquisa, os dados são analisados e classificados. Esta classificação é composta de três maneiras: detratores, neutros ou promotores.

  • Detratores (0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa;
  • Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes;
  • Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.

O Net Promoter Score é calculado com a subtração do % de promotores sobre o % de detratores. A fórmula é a seguinte:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Como avaliar o Net Promoter Score?

Após o fechamento da sua pesquisa, é muito importante analisar o resultado e se necessário, tomar ações para melhoria do seu produto/serviço.

O seu NPS pode variar de -100 até 100. Veja a seguir a escala dentro de cada faixa de resultado:

  • -100 a 0: Pontos críticos para corrigir.
  • 0 a 50: Aperfeiçoar cada vez mais.
  • 55 a 75: Tem qualidade, continue assim!
  • 75 a 100: Perfeição, parabéns pelo sucesso!

Como criar uma pesquisa de NPS?

Existem diversas maneiras de você rodar uma pesquisa de NPS na sua empresa. Você pode por exemplo criar uma pesquisa através do Google Docs, ou utilizar uma ferramenta que automatiza todo o processo como o loyalnow.

10 dicas para melhorar a satisfação de seus clientes

10 dicas para melhorar a satisfação de seus clientes

Como melhorar a satisfação de seus clientes? Esta questão é mais comum do que você imagina. A grande maioria das empresas estão procurando maneiras de satisfazer e conhecer melhor os desejos de seus clientes.

Se a satisfação do cliente é o seu objetivo, uma das principais coisas a se fazer é prestar um ótimo atendimento, além de oferecer um bom produto/serviço e ouvir o que o seu cliente tem a dizer.

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Aqui estão dez coisas simples que você pode fazer para melhorar a satisfação de seus clientes, tanto na filosofia de negócios quanto nas operações do dia-a-dia.

Satisfação de seus clientes: 10 dicas para melhorá-la

  1. Responder mais rapidamente aos e-mails

Agilidade é tudo. Vivemos na era das mídias sociais, onde tudo é na base da resposta instantânea. Uma “demora” de um dia para responder um e-mail é muito lenta!

Tente enviar uma resposta rapidamente – mesmo que seja apenas para confirmar que você recebeu o e-mail e definir expectativas para quando seu cliente pode obter uma resposta adequada.

Seu cliente vai se sentir valorizado.

  1. Ouvir os comentários dos clientes

Isto é muito importante. Ouça e leia o feedback dos seus clientes. Esta é a maneira mais eficiente de entender o que os clientes estão dizendo sobre você, seu serviço ou empresa.

  1. Fornecer suporte multicanal

“Com canais de comunicação mais novos, como social, mobile, chat e e-mail cada vez mais importante para os clientes, as empresas devem desenvolver uma abordagem omnichannel para o seu serviço ao cliente, a fim de se conectar com os clientes nos canais que eles preferem usar. O suporte multicanal não só oferece aos clientes uma transição perfeita entre canais, mas também impede que eles tenham que repetir as informações que eles já podem ter fornecido a diferentes agentes de call center, que pode ser irritante para os clientes e potencialmente prejudicial para a reputação de uma empresa.

(Fonte: CallMiner)

  1. Compartilhar experiências através da empresa

Você precisa fazer feedback constante em toda a organização de atendimento ao cliente, ou seja, todas as áreas da sua empresa que mantém contato direto com o cliente. Cada funcionário é ouvido, e as experiências são compartilhadas em toda a empresa.

Use esse aprendizado para melhorar todos os processos de sua empresa e garantir a satisfação de seus clientes

  1. Nunca diga não a um cliente

Nunca! O cliente é a pessoa mais importante para o seu negócio.

Se alguma vez tiver que dizer não, o faça da maneira mais leve possível. Tente oferecer algo que o seu cliente precisa junto, para que a experiência dele não seja negativa.

  1. Seja honesto

Ouça seus clientes e seja honesto sobre status e retornos que você precisa dar a eles. Você pode e deve envolvê-los mais em algumas decisões, para que possam contribuir e também se sentir valorizados. Pense sempre na satisfação de seus clientes.

  1. Personalize

Personalize tudo o que você faz, certifique-se  que o cliente se sinta especial. Usar o nome do cliente, consultar as informações pessoais e desejar um feliz aniversário são bons exemplos. Faça-os sentir em casa.

  1. Transforme dados de pesquisa em ação

Os dados refletem as experiências que seus clientes realmente têm com sua empresa. Além disso, os dados equipam a sua empresa para tomar decisões.

Você precisa analisar dados e criar um plano para evoluir seu produto ou serviço.

  1. Foco na cultura da empresa

As melhores empresas colocam um foco na cultura. Quando toda a equipe é direcionada para o mesmo objetivo, a satisfação do cliente será alcançado com mais facilidade.

  1. Use o NPS para identificar o sentimento dos clientes

Uma maneira simples e muito eficaz para descobrir o nível de fidelidade dos clientes é enviar um questionário modelo Net Promoter Score (NPS). O sistema NPS tem como objetivo não só medir a satisfação de seus clientes, mas também saber se o cliente gosta de sua empresa tanto que recomendaria aos seus amigos.

Publicado originalmente em: http://blog.loyalnow.com/en/10-tips-improve-customer-satisfaction/

Como criar uma pesquisa de satisfação eficaz

Como criar uma pesquisa de satisfação eficaz

A satisfação é o centro de qualquer experiência vivenciada seja com um produto ou serviço. Níveis grandes de satisfação proporcionam alta retenção e fidelidade de clientes, além da propensão a uma nova compra.

Negócios de grande eficiência buscam criar experiências adoráveis com o intuito de manter sua cartela de clientes e buscar abrir novos mercados através do Word of mouth.

Se você ainda não está convencido de que esta é a principal métrica que você deveria mensurar, seguem aqui alguns resultados estatísticos sobre o indicador.

  • Em uma pesquisa com 200 gerentes seniors de marketing, 71% respondeu que tem a satisfação do cliente como a principal métrica de monitoramento da saúde do negócio. Marketing metrics
  • O preço não é a principal causa de perda de clientes, e sim a  baixa qualidade dos serviços prestados aos clientes. Accenture global customer report
  • Em um momento onde a competição por clientes é cada vez maior, a satisfação do cliente tem se tornado a chave para uma estratégia de crescimento sustentável. The future of business: The Essentials

Já falamos aqui sobre a importância de mensurar a satisfação dos clientes, agora é hora de mostrar como efetuar uma pesquisa de satisfação eficaz.

Uma maneira simples e muito eficaz de descobrir o nível de fidelidade dos seus clientes é enviar um modelo de questionário Net Promoter Score(NPS). O sistema NPS tem como objetivo não apenas mensurar a satisfação dos seus clientes, mas também descobrir se o cliente gosta tanto da sua empresa que a recomendaria aos seus amigos.

O NPS funciona a partir da seguinte pergunta:

Qual a probabilidade de você recomendar o [produto/serviço] a um amigo ou colega?

O cliente então deve classificar sua resposta com uma nota de 0 a 10. Após a classificação ainda é possível disponibilizar um campo aberto para que o cliente consiga detalhar os motivos pelos quais deu essa nota. Essa informação pode ser utilizada como insumo para melhorias de processo e evolução do produto visando a tratativa da objeção.

O sistema NPS é objetivo, rápido e fácil de usar

Não é preciso ser um especialista em estatística para gerenciar a enquete online do NPS. A pergunta do modelo de questionário se baseia em uma ideia: descobrir se os seus clientes gostam o bastante da sua empresa a ponto de recomendá-la.

O NPS segmenta e classifica seus clientes

O NPS categoriza seus clientes em três tipos: Promotores, Detratores e Passivos. Estas categorias facilitam a classificação da satisfação dos clientes e padroniza a comunicação da sua empresa com cada perfil.

O NPS é excelente para gestão

Além de ajudar a empresa a comparar seu desempenho ao da concorrência, o Net Promoter Score pode ser usado pelos gestores para comparar os serviços de diversos departamentos, como por exemplo, saber se a área de serviços técnicos tem pontuação maior que a de serviços de campo.

Com o sistema NPS, é muito fácil usar referenciais

A pontuação do NPS é uma medida utilizada mundialmente por empresas de diversos setores. Isso facilita (e muito) a comparação com concorrentes ou novos mercados.

Sua pontuação se torna mais significativa em contexto com outras pontuações do seu setor, o que facilita a tomada de decisão. Por exemplo, se o seu NPS é 31 mas a média do seu setor é de 35, você deveria investir energia em alcançar a concorrência. Da mesma forma, se você obteve 40 pontos mas todos os seus concorrentes têm cerca de 30, você pode utilizar essa informação para atrair novos clientes.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

Por que medir a satisfação do cliente é importante

Por que medir a satisfação do cliente é importante

Satisfação do cliente é um indicador de extrema importância, é utilizado para mensurar o quanto os produtos ou serviços tem atendido as expectativas de seus clientes.

Em tempos onde o custo de aquisição de clientes é extremamente alto, pequenas e médias empresas tem concentrado suas energias em promover experiências cada vez melhores aos seus clientes, o objetivo desse tipo de ação é diretamente percebido no índice de satisfação dos seus clientes.

Cinco razões pelas quais você deveria se preocupar com satisfação de cliente

  1. É um dos maiores indicadores para previsibilidade de perda de clientes(churn)
  2. Clientes satisfeitos estão propensos a compras adicionais
  3. Reduz o negativismo via word of mouth(boca a boca)
  4. É muito mais barato reter clientes do que adquirir novos
  5. É um propulsor de motivação para os envolvidos na entrega do produto ou serviço

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É um dos maiores indicadores para previsibilidade de perda de clientes

Mensurar a satisfação dos seus clientes lhe permite adaptar seus processos e até mesmo seu produto ou serviço para corrigir pontos de insatisfação generalizados e proporcionar uma experiência ainda melhor aos seus clientes.

Esse tipo de métrica lhe permite tomar ações segmentadas aos clientes que estão insatisfeitos, propensos a desistirem do seu produto ou serviço. Isso faz com que menor energia seja gasta com esse problema e mais assertiva seja a tratativa.

Quer saber mais sobre churn? Retenção o caminho para um crescimento sustentável

Clientes satisfeitos estão propensos a compras adicionais

A satisfação do cliente é o melhor indicador de quão disposto o cliente está a fazer uma nova compra, seja com um novo produto ou um upgrade em algum serviço.

Uma ótima ferramenta para identificar quem são esses clientes é o Net Promoter Score(NPS). Através de uma simples pergunta de satisfação em uma escala de 0 a 10 é possível selecionar quem são os clientes que tendem a promover o seu produto ou serviço.

Desta forma além de ficar mais fácil se torna mais eficaz a inclusão de qualquer oferta.

Quer saber mais sobre NPS? The one number you need to grow

Reduz o negativismo via word of mouth

Estudos mostram que clientes insatisfeitos tendem a expor suas experiências negativas para até 15 pessoas. Esse perfil é caracterizado com detrator, é muito provável que ele não somente deixe de ser seu cliente como também espalhe para seus conhecidos uma recomendação negativa sobre a sua marca.

O impacto que um alto número de detratores na sua base pode causar é realmente preocupante. Uma coisa é perder um único cliente pelo fato de eles estar insatisfeito. Agora imagine você corromper outros 15 possíveis clientes devido a uma má recomendação feita por algum conhecido.

Para resolver esse problema a mensuração do nível de satisfação deve ser uma prática contínua e de baixo período de recorrência, aliada a uma tomada de ação eficaz para resolução de objeções encontradas durante a pesquisa.

Quer saber mais sobre esse impacto? Word of mouth

É muito mais barato reter clientes do que adquirir novos

O custo para aquisição de um novo cliente pode chegar a ser sete vezes maior do que o custo de manter alguém que já é seu cliente. Gerar atração e interesse de possíveis clientes demanda muito dinheiro gasto em marketing, além dos possíveis gastos que podem existir com um time de vendas. Agora imagine se você pudesse gastar uma parcela sete vezes menor de recursos com esses times e obter os mesmos resultados.

Existem diversos ‘hacks’ que você pode utilizar para incrementar a satisfação dos seus cliente e consequentemente aumentar a retenção:

  • Esteja próximo do seu cliente, com frequência entre em contato e busque entender se continua atendendo as expectativas. Não perca a chance de surpreender positivamente.
  • Mantenha seus clientes atualizados sobre coisas de seu interesse, promova eventos, ou mantenha um blog com novidades da área de seus clientes.
  • Ofereça experiências personalizadas, as pessoas gostam de se sentirem exclusivas, permita um tratamento diferenciado para cada cliente.

Quer saber mais sobre a diferença entre manter e adquirir clientes? Quanto vale um cliente

É um propulsor de motivação para os envolvidos na entrega do produto ou serviço

Quando é realizado um trabalho surpreendente e esse é reconhecido pelo cliente, os indivíduos envolvidos na construção dessa experiência ficam expostos a uma sensação de estar caminhando para o destino certo. Em times de alta performance esse tipo de reconhecimento dá energia para que o time siga em frente e se supere ainda mais no próximo desafio.

É importante estar no caminho certo tendo reconhecimento dos clientes, também é importante comemorar essa aprovação. Mas vale lembrar que satisfação é variável e sensível, por isso é importante que a cada novo mês seja proporcionada uma experiência melhor do que no mês passado.

O que você tem feito para mensurar a satisfação dos seus clientes?

A satisfação de clientes tem um papel extremamente importante para qualquer empresa e em qualquer fase de crescimento. Não somente por mensurar a lealdade dos clientes, identificar clientes insatisfeitos, incrementar as receitas e reduzir o churn. Mas também por ajudar o empreendedor a atrair clientes saudáveis e de qualidade. Onde a empresa pode ter certeza de que seu produto ou serviço realmente irá atender as necessidades.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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