Sucesso – Três casos de NPS inspiradores

Sucesso – Três casos de NPS inspiradores

Nós já explicamos por aqui o que é NPS e como ele pode se aplicar a sua empresa.  Além disso, pra deixar as coisas ainda mais claras, resolvemos trazer três casos de sucesso apontados pelo uso do NPS. Iremos mostrar como a Netflix, Apple e Tesla fizeram para se sobressair em suas áreas e te ajudaremos a seguir os mesmos passos rumo ao sucesso. Vamos lá?
 
 

A visão da Netflix
 Netflix

O Netflix alcançou no último ano um marco impressionante: tornou-se o maior canal privado do mundo. A empresa, que começou em 1997 como um serviço de entrega de DVDs, numa época em que as pessoas perdiam muito tempo indo em locadoras e voltando frustadas, hoje trabalha com um serviço de streaming de altíssima qualidade. As palavras-chave aqui são constante inovação e renovação.

 

A empresa também marca presença nas redes sociais, com respostas autênticas e divertidas, raramente deixando um cliente sem resposta. Seus clientes tornam-se fiéis devido a transparência e confiança transmitidas por eles. O custo das mensalidades são baixas e você não paga nada além do combinado inicialmente. O conteúdo é diversificado, com temas para todas as idades e acessível de onde você estiver. Aqui, é o cliente quem manda. Não é atoa que eles tem um NPS de 68 🙂
 

Os ensinamentos da Apple

Produtos Apple
 
Quem já comprou ou quer comprar um produto Apple conhece a fama: a empresa oferece uma ótima experiência sensorial desde a busca pelo produto, passando pelo abrir da embalagem, até o pós-venda. Participando desse processo, é possível ter noção do nível de detalhe e da filosofia de design da empresa. Apesar de caros, seus produtos são seguros e confiáveis.
 
Outro ponto super importante da Apple, é seu foco em melhorias continuas no NPS. Responder rapidamente aos seus clientes (com prazo máximo de 24h) e acompanhar os detratores são itens que fazem parte deste processo. Com o foco dos seus produtos e serviços voltado para o usuário (e não seu dinheiro), a empresa conseguiu se destacar com um NPS de 72.
 

O sucesso da Tesla

O Sucesso Tesla

Tesla é uma startup automobilística, fundada por Elon Musk, com um simples propósito: criar o futuro do transporte sustentável. A empresa desenvolveu um carro elétrico que é bonito, eficiente e tem 4 estrelas de segurança. E ainda pretende continuar investindo na construção de carros cada vez melhores nesses quesitos.

Por causa desse modelo mental, eles conseguiram estabelecer uma conexão emocional com seus clientes, compartilhando as crenças de que os veículos elétricos podem, um dia, salvar nosso planeta. Outro ponto forte da empresa é a preocupação que têm com a experiência do usuário desde o momento da escolha até a manutenção do seu carro Tesla. Acima de tudo, eles realmente escutam o que seus clientes tem a dizer! Com tudo isso, Tesla conseguiu alcançar incríveis 96 pontos no ranking de NPS!

Mas e aí, o que essas empresas tem em comum?

 
[…] Comparando as histórias de sucesso dessas empresas, podemos tirar quatro grandes pontos em comum entre elas:
 
– Produto com proposta de valor bem evidente
– Atenção ao usuário durante todo o caminho
– Serviços e produtos cada vez melhores, mais fáceis e rápidos
– Construção de uma reputação/lealdade com a marca

Quer ter sucesso como eles?

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Para mim, a palavra chave é empatia. Entender as pessoas, suas necessidades, motivações e poder oferecer à elas a melhor experiência possível. É isso que me move.

Ana Sara Signori – who has written posts on loyalnow.


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